Alle reden über WhatsApp und Co – aber sind die populären Messenger der einzige Schlüssel zum Glück?
Alle reden über WhatsApp und Co – aber sind die populären Messenger der einzige Schlüssel zum Glück?

Geht es um Reichweite und den Bekanntheitsgrad, nehmen Facebook’s Whatsapp und der hauseigene Messenger die absolute Spitzenpositionen – zumindest in unseren Gefilden. WeChat wiederum in China, Line in Japan. Aber sind die genannten Anbieter deshalb auch die einzige und richtige Lösung, wenn es um den Einsatz im Kontext von Unternehmen geht?

Da sich aktuell viele den Kopf darüber zerbrechen, möchten wir etwas Licht ins Dunkel bringen und eine weitere Perspektive auf das Thema geben:
Sind Reichweite und Bekanntheit die wichtigsten Kriterien, wenn es um die Auswahl von Messengern geht?

Fragt man die Marketing-Abteilung der Unternehmen ist die Reichweite der wichtigste Faktor. Immerhin geht es ja im Marketing genau darum, möglichst viele Konsumenten mit seiner Botschaft zu erreichen – das Ganze natürlich möglichst effizient und kostengünstig. Hier denkt man in Klickraten, Kosten pro Klick, Öffnungsraten, Tausenderkontaktpreisen. Alte Schule eben!

So nachvollziehbar es ist, sind wir der Meinung, dass diese Sichtweise etwas zu kurz gedacht ist. Es kommt nämlich ganz darauf an, was die Zielsetzung des jeweiligen Messenger-Einsatzes ist. Geht es allein um das Aussenden von News an möglichst viele Nutzer im Sinne eines modernen Newsletters, ist die Reichweite sicherlich nicht ganz unwesentlich, denn wer will sich denn schon eine weitere App runterladen – so das oft gehörte Argument: Die Leute nutzten ja ohnehin schon WhatsApp. Aber ist das wirklich so? Hhhm, ist es wirklich weniger aufwendig, sich eine lange Mobilfunknummer zu merken, diese ins eigene Handy einzutippen, als Kontakt mit dem jeweiligen Unternehmensnamen hinzuzufügen und dann wiederum in WhatsApp zu adden?

Und die viel spannendere Frage: Wie lange wird das eigentlich gut gehen? Sind Push-News von Unternehmen auch dann noch cool, wenn man das Ganze mal in die Zukunft denkt, es Schule macht und immer mehr Unternehmen, immer mehr News versenden, die sich zwischen Familie, Freundesgruppen drängen? Die Stimmen häufen sich, dass es jetzt schon im privaten Gebrauch zum “Overload” führt und man lieber die eine oder andere Unterhaltung auf “stumm” schaltet.

Welche Chancen/Risiken und Stolperfallen bringt Messaging für Unternehmen?

WhatsApp und Co stehen ja für eine neue Form der Kommunikation, die beliebter ist als herkömmliche Kanäle. Aus gutem Grund, denn Messaging bietet tatsächlich viele Vorteile im Vergleich zu Telefon, E-Mail, Kontaktformular und Co – darüber haben wir ja schon mehrfach berichtet. Aber geht es hier überhaupt um die Anbieter an sich oder darum, dass Messaging heute der bevorzugte Kanal ist und die präferierte Art und Weise der Kommunikation, die mehr dem aktuellen Zeitgeist entspricht?

Dass Broadcasting – wie oben bereits erwähnt – aktuell eine interessante Sache sein könnte, steht ausser Frage. Gerade für das Marketing,  das “hip” sein möchte und als “First Mover” von positiven Image-Effekten profitieren will. Noch ist es ja was Neues und stößt bei Menschen zunächst mal auf Neugier.

Das wirklich große Potential geht unserer Meinung nach über das Pushen von News hinaus. Das bestätigen unsere Erfahrungen mit vielen Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen. Wir sind heute überzeugter denn je davon, dass Kundendialoge per Messenger, z.B. im Rahmen von Service-Prozessen und Loyalitätsprogrammen, noch viel mehr Potential bieten als die Einbahnstrassenkommunikation: Service on Demand. Hilfe, wenn man sie braucht und zwar auf Augenhöhe und immer und überall machbar. Service als das neue Marketing eben.

Leider bedeutet dies auch, dass – anders als beim einseitigen Aussenden von News – Daten und Informationen ausgetauscht werden müssen, um einen guten Job in Sachen Kundenservice zu machen. Schnell befinden sich Unternehmen in einem problematischen Bereich, in dem sie nicht nur verantwortlich sind, sondern auch geltendes Recht und Spielregeln beachten müssen. Es drohen sogar harte Strafen und Konsequenzen. Der Datenschutzbeauftragte lässt grüßen.

Im Übrigen ist ihr Ruf als “Blockierer” und “Innovationsbremse” unserer Erfahrung nach nicht gerechtfertigt. Sie balancieren zwischen Gesetz, Spielregeln, Unternehmensinteressen und wollen unter dem Strich ja nur schützen, was es zu schützen gilt: Kundendaten und -beziehungen – eigentlich das höchste Gut von Unternehmen sollte man meinen. In zahlreichen Projekten mit unseren Kunden stellte sich heraus, dass sie oftmals sogar dafür sorgen, dass noch viel mehr möglich wird, wenn das ganze Thema auf eine saubere Basis gestellt wird. Bei einem unserer Kunden aus dem Bankensektor beispielsweise ging es soweit, dass ein Massnahmen-Katalog erfüllt werden musste, aber nach Erfüllung der genannten Anforderungen sogar mehr Themen über Messenger erledigt werden durften als über E-Mail, Telefon und Kontaktformular.

Gibt es Alternativen für Unternehmen?

Ist es denn notwendig WhatsApp und Co zu nutzen, um Messaging als zusätzlichen Kanal anzubieten? Muss ich überhaupt Zugeständnisse in Sachen Datenschutz und Serviceverfügbarkeiten machen, weil ich auf einen der weitverbreiteten Player setze? Oder gibt es Möglichkeiten und Wege, die Chancen des neuen Kanals zu nutzen – ohne Risiken einzugehen?

Wir wissen heute, dass Unternehmen keine Risiken eingehen und Zugeständnisse machen müssen. Es gibt Möglichkeiten, wie sie sich dem Thema annähern können und diese entsprechen sogar mehr Ihrem Wunsch nach Unabhängigkeit, Kontrolle und Selbststeuerung.

Die Lösung: Eigene Messaging-Technologie, die eingebettet ist, in bestehende Prozesse und Medien. Egal ob als Web Widget auf eigenen Webseiten oder in Form von In-App Messaging in bereits im Markt platzierten Apps. Konkret bedeutet dies, dass beispielsweise eine Bank Ihre mobile Banking-App um In-App Messaging erweitern kann oder eine Versicherung in Ihrer App Fragen zur Schadenabwicklung über einen direkt in die App integrierten Messenger beantwortet.

Darüber hinaus auf weiteren Messengern aktiv zu sein ist natürlich weiterhin denkbar, aber definitiv kein Muss, wie es im aktuellen Hype so oft dargestellt wird. Unternehmen haben die Wahl. Wir raten jedoch immer rechtlichen Beistand und den Datenschutzbeauftragten an den Tisch zu bringen, um keine unnötigen Risiken einzugehen.

Die Vorteile einer eigenen Messaging-Lösung (z.B. “Messaging as a Service” von smoope):

  1. Volle Kontrolle und tiefe Integrationen: Sie profitieren von massgeschneiderten Lösungen, die an Ihre bestehenden Prozesse angedockt sind und dadurch erst richtig spannende Einsatzmöglichkeiten eröffnen, z.B. Self Services über Bots als Ergänzung zur Mensch-zu-Mensch Kommunikation. Mit einem vertrauenswürdigen Partner – kein Problem!
  2. Transparentes Geschäftsmodell: Wir verfolgen kein datenbasiertes Geschäftsmodell (z.B. Werbeeinnahmen) – sondern bieten – wie der Name schon sagt – Software/Messaging as a Service, für den Unternehmen Nutzungsgebühren bezahlen. Das heisst auch, dass die Daten aus Ihren Kundengesprächen nicht an Dritte weitergegeben werden, wie z.B. indirekt über Facebook/WhatsApp im Rahmen des Targetings von Werbung. Ein fairer Deal, oder?
  3. Investitionen lohnen sich doppelt: Die Vermarktung des neuen Kanals bringt weniger Streuverluste, da die eigenen Medien beworben werden und nachvollziehbar ist, wieviel Kunden den neuen Dienst wahrnehmen. Sie investieren demnach in Ihre eigenen Assets/ Reichweiten und nicht die Bewerbung sonstiger Dienste.
  4. Zeitgemäße Kommunikation auf Augenhöhe: Die Nutzung von Messenger-basierten Interaktionen dient als wertvolle Ergänzung zu Ihrem Kommunikations-Mix. Sie schaffen eine intimere Bindung zu Ihren Kunden.

Fazit: Reichweite und Bekanntheit sind ohne Zweifel interessant – insbesondere für Marketingzwecke – dennoch sollten sie nicht die einzigen Entscheidungskriterien für die Auswahl der richtigen Messenger-Lösungen bleiben. Neben den zunehmenden Möglichkeiten, die die populäre Messenger bieten, kann es durchaus lohnenswert sein, über eine eigene voll integrierte Messaging-Lösung nachzudenken. Es geht letztendlich um die Möglichkeit per Messenger zu kommunizieren und nicht um einen bestimmten Anbieter. Vielen Unternehmen besitzen eigene Reichweite über Ihre Webseiten, Medien, Apps und Marketingmassnahmen, die sie dafür nutzen können. Messaging bietet jedenfalls viele Vorteile, deshalb sollte sich jedes Unternehmen mit dem Thema auseinandersetzen. Grundsätzlich ist es aber ratsam sich Rechtsbeistand zu holen und den Datenschutzbeauftragten zu Rate zu ziehen. Auch wir beraten gerne in Sachen Messenger-Einsatz und -Strategie.

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