Digitale Kommunikation – der Wunsch Neues auszuprobieren
Digitale Kommunikation – der Wunsch Neues auszuprobieren

Unter dem Deckmantel der Digitalisierung versteckt sich oftmals der Wunsch Neues auszuprobieren – neue Technologien, neue Prozesse oder neue Geschäftsmodelle. Es wird einfach drauflos experimentiert, ohne eine konkrete Strategie und Analyse. Das Ziel oder vielmehr der Wunsch ist einen Durchbruch zu erlangen, um auf der Welle der Digitalisierung mitschwimmen zu können. Ein Szenario, das dem Lottospiel gleich geschrieben werden kann. Vor lauter Bäumen im Digitalisierungsdschungel übersieht man die essenziellen Hauptpfeiler der Wertschöpfungskette. Einer der größten Erfolgsfaktoren der Digitalisierung ist dabei die Kommunikation, beziehungsweise die digitale Kommunikation. Kommunikation schafft Verbindungen und ist daher eine der wichtigsten, aber auch komplexesten Komponenten, die Unternehmen im Zuge der Digitalisierung angehen sollten.

Auswirkungen der Digitalisierung auf die Kommunikation

Man kann nicht nicht kommunizieren. (Paul Watzlawik)

Die Möglichkeiten der Kommunikation sind vielfältiger denn je. Trends, wie die steigende Nutzung des Messagings, der Fokus auf personalisierten Service und agile Matrixstrukturen in Unternehmen erfordern eine angepasste digitale Kommunikation. Es fällt einem schwer heutzutage nicht nicht zu kommunizieren. Die Digitalisierung beeinflusst dabei grundlegend die Art und Weise unserer Kommunikation. Wer hätte noch vor ein paar Jahren gedacht, dass drei Emojis genügen, um sich zum Abendessen zu verabreden. Folgende Aspekte sind gilt es nach vorne gerichtet zu beachten:

    • Kommunikation findet immer und überall statt, sodass die Erreichbarkeit und Flexibilität (hinsichtlich Kommunikationskanal und Kommunikationsform) stets gegeben sein muss.
    • Die richtige Mischung aus Text, Emoticons, Bild und Ton macht eine individuelle und persönliche Kommunikation aus.
  • Metadaten sagen mehr als tausend Worte und ermöglichen eine Auswertung der Kommunikation.

Digitale Kundenkommunikation

Der Monitoring-Report des Ministeriums für Wirtschaft und Energie belegt, dass 69 % der Unternehmen in Deutschland ihre Kundenkommunikation durch den Einsatz von digitalen Kanälen verbessern konnten. Um den Anschluss an Kunden und Interessenten nicht zu verlieren, muss ein Unternehmen digitale Kanäle bedienen. Etwas Neues auszuprobieren bedeutet hier allerdings nicht drauf loszulegen und Blogs, Online-Foren, Facebook, Instagram, Twitter oder Youtube zu befüllen. Vielmehr müssen Unternehmen verinnerlichen, dass es nicht mehr nur um das ‘Senden’ von Informationen geht. In der digitalisierten Welt muss man Kunden oder Stakeholdern auf Augenhöhe im Dialog begegnen. Zuhören, Verstehen und Wertschätzen sind Grundpfeiler einer gelungenen digitalen Kundenkommunikation.

Erfolgreiche Teams setzen auf schnelle, direkte und flexible Kommunikationsformen.

Unternehmenskommunikation 4.0

Auch innerhalb eines Unternehmens ist die digitale Kommunikation angekommen. Erfolgreiche Teams setzen auf schnelle, direkte und flexible Kommunikationsformen. Eine Studie des Marktforschungsunternehmens Kantar Emnid besagt, dass schon heute mehr als ein Viertel der Berufstätigen in der Altersgruppe der 30- bis 39-Jährigen den digitalen Austausch für nützlicher als das persönliche Gespräch halten.

Um die großen Veränderungen im Zuge der Digitalisierung zu meistern, müssen Unternehmen auch ihre interne Kommunikation an die Anforderungen des digitalen Zeitalters anpassen. Klassische Strukturen werden aufgebrochen und ‘neue Tools’ werden eingesetzt: CRM- und ERP-Systeme, Messaging, PIM und MDM-Systeme, virtuelle Konferenzsysteme oder soziale Netzwerke sind nur einige Beispiele. Wichtig ist nur, dass Unternehmen die Digitalisierung strukturiert vorantreiben. Kern der Digitalisierung sollte ein schneller Informationsaustausch und stetiger Informationsfluss sein, um alle Abteilungen abzuholen und auch mitdiskutieren zu lassen. Grundsätzlich sollte es möglich sein, dass jeder mit jedem in einer Organisation vernetzt ist und nach außen (zum Kunden oder Partner) ein einheitliches Bild abgibt.

Fazit

Um die neuen Möglichkeiten der Digitalisierung bewusst nutzen zu können, müssen wir das zugrundeliegende Prinzip verstehen. Dazu gehört auch die Erkenntnis, dass einer der größten Erfolgsfaktoren in der ‘einfachen’ Kommunikation liegt. Digitale Kommunikation, so banal es klingt, ist ein essenzielles Puzzle-Stück im Zuge der Digitalisierung, das Innovation durch Vernetzung möglich macht. Fakt ist auch, dass eine digitale Kundenkommunikation sowie eine digitale interne Unternehmenskommunikation die Zusammenarbeit und Zufriedenheit mit Kunden und Mitarbeitern verbessern. Neues auszuprobieren gehört hier natürlich dazu; das ‚Experimentieren‘ sollte allerdings mit der Unternehmensstrategie abgestimmt sein und kontinuierlich analysiert werden. Was bringt es wirklich? Welche Tools passen am Besten zu unserer täglichen Arbeitsweise?

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