Erfahrungsbericht: 100 Tage Messenger-Service in der Sanitas-App
Erfahrungsbericht: 100 Tage Messenger-Service in der Sanitas-App

Seit 2016 arbeiten wir bereits mit der Sanitas Krankenversicherung zusammen. Sie gehört zu den größten Krankenkassen in der Schweiz und bietet sowohl Lösungen für die obligatorische Grundversicherung als auch Zusatzversicherungsprodukte. Sanitas-Kunden erhalten nicht nur optimal auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Versicherungsleistungen, sondern auch individuellen Service. Durch unsere Kooperation bietet die Versicherung neuerdings auch neue digitale Touchpoints – natürlich auf Basis des Messenger-Prinzips.

Wir haben im Rahmen unseres Review-Termins mit den Projektverantwortlichen Nicolas Höfler (digitale Marktentwicklung) und Aldo Lamelza (Leider Kundenservice) gesprochen.

Kontakt per Messenger

1. Seit wann bietet Sanitas Messenger-Services an?

Nicolas Höfler: Sanitas startete bereits im November 2016 einen mehrmonatigen Piloten mit Smoope. Die sehr positive Resonanz machte uns die Entscheidung leicht: Seit 1. September 2017 ist der Messenger-Service deshalb auch in die Sanitas App eingebunden. Innerhalb der ersten Wochen haben knapp 10.000 Kunden den neuen Service in der App in Anspruch genommen.

2. Warum ist es für Sanitas wichtig, dass der Service in eigene Medien integriert ist?

Aldo Lamelza: Der viel zitierte Mehrwert für Kundinnen und Kunden ist hier sicher kein leeres Schlagwort! Sie schätzen den einfachen, unmittelbaren Zugang zu Sanitas. Auf ihre Fragen erhalten sie innert kürzester Zeit eine Antwort. Auch Bilder und Dokumente lassen sich so schnell übermitteln. Aus unserer Sicht ebenfalls wichtig ist, dass wir den Messenger künftig mit anderen Services verbinden können.

3. Wie funktioniert der neue Messenger-Service in der Sanitas App im Detail?

Nicolas Höfler: Ganz einfach – der Kunde loggt sich in die Sanitas App ein und öffnet den Messenger im Menü Kommunikation. Dann tippt er seine Frage ein und sendet sie ab. Eine Push-Mitteilung auf dem Smartphone signalisiert ihm, wenn wir seine Frage beantwortet haben. Bei den meisten Fragen, die wir per Messenger erhalten, geht es um die Versicherungsdeckung, um Abrechnungen oder um die Prämienrechnung.

4. Wie ist die bisherige Resonanz?

Aldo Lamelza: Die folgenden, echten Kunden-Feedbacks sagen eigentlich alles. Die Auswahl steht stellvertretend für unzählige weitere dieser Art:

«Vielen Dank für Ihren schnellen Support.»

«Ich bin begeistert von der neuen Messenger-Funktion».

«Super, viiiiieelen Dank! Wieder einmal bin ich sehr begeistert über Ihre schnelle, unkomplizierte und super freundliche Abhandlung meines Anliegens.»

«Wow, das geht ja super schnell bei Ihnen!»

Und auch unsere Kundenberaterinnen und -berater sind begeistert:

«Der Messenger-Service funktioniert einfach und unkompliziert! Sehr, sehr seltene Problemfälle, die aber nach Meldung rasch behoben werden.»

«Der Messenger ist eine tolle Lösung für die Kunden und auch für uns Kundenberater. Ich erhalte laufend Feedback von Kunden, dass sie diesen Kanal toll finden.»

5. Wie geht es weiter?

Nicolas Höfler: In der ersten Jahreshälfte 2018 werden wir ein Kundenfeedback-Tool einbauen: Direkt nach der Interaktion können uns die Kunden mit 1–5 Sternen bewerten. Ausserdem prüfen wir aktuell, ob wir den Messenger-Service auch in das Sanitas Kundenportal, als Chat auf sanitas.com und im Online-Verkaufskanal einbinden können. Wir interessieren uns zudem für die Möglichkeit, (Teil-)Prozesse zu automatisieren und sinnvolle Action-Buttons für Self Services einzubauen. Wir agieren hier Step-by-Step und in engem Austausch mit dem smoope-Team.

Vielen Dank für das gute Gespräch und die praktischen Einblicke. Wir freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

Quelle: Sanitas, Step-by-Step In-App-Messenger-Service

Lesen Sie auch diesen Erfahrungsbericht nach der mehrmonatigen Pilotphase.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.