Event-Rückblick: Smarte Kundenkommunikation
Event-Rückblick: Smarte Kundenkommunikation

Am 28.06.2017 fand das erste Kunden- und Partner-Event des Jahres in Zusammenarbeit mit Insiders Technologies in Stuttgart statt. Wir waren dazu zu Gast in den Accelerate Spaces in Stuttgart, die sich in den letzten Jahren zu einem der Innovations-Hubs der Landeshauptstadt entwickelt haben. Regelmäßig finden dort interessante Veranstaltungen zu spannenden Themen statt – so auch dieses mal. An diesem Nachmittag drehte sich alles rundum das Thema: Smarte Kundenkommunikation.

Zu Beginn konnte Johannes Ellenberg, Startup-Experte, Keynote-Speaker, Autor und ein aktiver Treiber des Stuttgart Startup-Ökosystems, einen Impulsvortrag über Startups und seinen neu entwickelten Startup-Code halten und damit den Teilnehmern Impulse geben, wie sie selbst wie ein Startup agieren können – egal, ob es um die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, Services und Innovationen allgemein geht.

Ein weiteres Highlight stellte die Bekanntgabe der Kooperation zwischen der smoope GmbH und Insiders Technologies GmbH. Es wurde zum ersten mal öffentlich vorgestellt, was in den vergangenen Monaten still und heimlich vorbereitet wurde. Die beiden Unternehmen mit komplementären Technologie- und Service-Angeboten arbeiten zusammen, um Kundenbedürfnisse noch besser zu bedienen. Was bedeutet das konkret?

  1. Technologie-Partnerschaft: Von Insiders Technologies bereitgestellte mobile Apps und Lösungen können sehr einfach um Messaging-Funktionalitäten powered by smoope erweitert werden. Vorallem die Kombination aus Scan-Funktion auf dem Smartphone (Smart Capture) in Verbindung mit Kommunikation über Messaging (smart Chat) eröffnet Unternehmen ganz neue Möglichkeiten in Sachen Kundenbetreuung. Selbstverständlich können in Zukunft Insiders-Kunden, die ihr Omni-Channel-Response-Management darüber abwickeln, nun auch Messenger-Services anbinden.
  2. Vertriebs-Partnerschaft: Beide Unternehmen sind im Sinne der “Alles-aus-einer-Hand”-Philosophie in der Lage, Kunden das jeweils passende Angebot des Partners zu attraktiven Konditionen anzubieten und gleichzeitig eine sehr einfache und nahtlose Integration zu gewährleisten.

Der zweite Teil des Nachmittags war geprägt vom praxisnahen Erfahrungsaustausch und diversen Best Practice-Beispielen von Unternehmen, die die bereitgstellten Technologien erfolgreich einsetzen. Einige Beispiele von smoope-Kunden finden Sie hier:

  • In-App-Messaging powered by smoope: Die CSS Versicherungen waren letzte Jahr die erste Versicherung in der Schweiz, die in ihrer neuen my CSS Kundenapp Fachberatung per Messenger angeboten haben. Die unter Anderem von smoope bereitgestellte Kommunikationslösung wurde seither nicht nur sehr rege von Kunden genutzt, sondern auch mit dem Best of Swiss Apps Award ausgezeichnet. Einblicke in die App gibt dieses Produktvideo.
  • Web Widget powered by smoope: Die Bob Finance AG, Startup-Tochter der Valora-Gruppe entwickelt neue Produkte und Dienstleistungen. So z.B. ein neuartiges Kreditangebot für den kurzfristigen Finanzierungsbedarf. Rundum die Antragstellung müssen diverse Fragen geklärt und Informationen ausgetauscht werden. Dank Messaging-Interface von smoope kann dies direkt über die Webseite in präferierter Art und Weise getan werden – und zwar sowohl am PC, Laptop als auch über mobile Endgeräte.
  • Automatisierung über Conversational Interfaces: Die SBB Mein Bahnhof App ist ein aktuelles Beispiel, wie sich mit Hilfe von Messaging kombiniert mit Künstlicher Intelligenz und Action Buttons Prozesse automatisieren lassen. In diesem Fall erkennt das bereitgestellte System Standort-bezogene Anfragen und bietet dem Nutzer relevante Informationen und weiterführende Aktionen rundum die betroffenen PoI (Points of Interest) an. Mit derartiger Technologie lassen sich Standardanfragen automatisch bearbeiten – dennoch können bei Bedarf Service-Mitarbeiter hinzugezogen werden, um individuelle Anfragen persönlich zu betreuen. SBB Immobilien berichtet auf dem Blog regelmäßig über innovative Projekte und ihre Erfahrungen damit.

Es folgte eine Panel-Diskussion mit einigen Vertretern aus den anwesenden Unternehme. Diskutiert wurde die Rolle von Mensch und Maschine in der Kundenkommunikation der Zukunft. Könnte Künstliche Intelligenz (KI) den Menschen vollständig ersetzen? Wie wird sich das Thema in den kommenden Jahren weiterentwickeln?

Einige Statements aus der Experten-Runde möchten wir nochmals aufgreifen:

Mir ist persönlich vorallem die Transparenz wichtig. Ich möchte wissen, ob ich gerade mit einem Menschen oder einem Bot spreche, sonst fühle ich mich veräppelt. Bots sollten entsprechend gekennzeichnet sein… (Johannes Ellenberg, Accelerate Stuttgart GmbH)

Chatbots können eine gute Sache sein, wenn Sie einen echten Mehrwert bieten und gut umgesetzt sind. Mir gefällt beispielsweise das Beispiel von Kitchen Stories gut. Da bekomme ich tolle Rezeptvorschläge über einen Messenger-Dialog mit dem Bot – je nachdem welche Lebensmittel ich gerade zur Hand habe… (Janine Lutz, Bob Finance AG)

Erfahrungsgemäß sollte der dazugehörige Veränderungsprozess gut vorbereitet werden – also eine Strategie, Phasen und Ziele zugrunde gelegt werden. Es ist wichtig, dass die betroffenen Kollegen frühzeitig eingebunden werden, sie mitzunehmen und deutlich zu machen, warum dieser Schritt wichtig ist… (Dennis Beyer, Elektrizitätswerke der Stadt Zürich, ewz)

Ich rate jedem Unternehmen erstmal klein anzufangen und das Thema dann immer weiter auszubauen. Es ist sinnvoll, erste Erfahrungen über einen überschaubaren Piloten zu sammeln, anstatt ein Thema durch zu hohe Komplexität gleich zum Start zu verbrennen… (Dr. Darko Obradovic, Insiders Technologies GmbH)

Ich favorisiere, hybride Ansätze, in denen menschliche Kommunikation durch Basic Bots unterstützt wird. Häufig gestellte Fragen kann sicherlich auch ein Chatbot übernehmen, persönliche Beratung zu komplexeren Themen hingegen sollte weiterhin von Mensch zu Mensch erfolgen. Die KI wird noch ein paar Jahre brauchen, um noch stärker genutzt zu werden… (Eleftherios Hatziioannou, smoope GmbH)

Wir bedanken uns bei allen Teilnehmern und Gästen für den interessanten Nachmittag. Einige visuelle Impressionen finden Sie zudem hier.

Über die Insiders Technologies GmbH:

Das Technologieunternehmen wurden 1998 als Spin-off aus dem Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz in Kaiserslautern gegründet und beschäftigt heute 130 Mitarbeiter, die mehr als 1.300 Unternehmenskunden aus Branchen wie Versicherungen, Banken, Handel, Industrie und Energie versorgen. Der Fokus liegt dabei auf intelligenten Software-Produkten und Lösungen für die digitale Transformation.

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