Ist Service das neue Marketing? Wie Messenger-basierte Kundendialoge große Werbebudgets ersetzen!
Ist Service das neue Marketing? Wie Messenger-basierte Kundendialoge große Werbebudgets ersetzen!

Vorab: Wir glauben ja!  

Aber lasst mich erklären, weshalb wir hier bei der smoope GmbH davon überzeugt sind. Wir kommen aus Jahrzehnten, in denen die Größe des Werbebudgets über Erfolg/ Misserfolg entschieden hat. Wer viel Marketingbudget zur Verfügung hatte, konnte dieses über möglichst viele Kanäle und Medien verteilen, um seine Botschaften an den Mann/ die Frau zu bringen und große Reichweiten zu erzeugen. Je mehr Menschen damit konfrontiert wurden, desto höher die Chance, auch bei der Kaufentscheidung im sog. “Relevant Set” zu landen. Dieses “Push”-Prinzip hat lange gut funktioniert, weshalb auch die gesamte Branche darauf ausgerichtet wurde. Von der Kreativ-, über die Medienagentur bis hin zu den Entscheidungen auf Kundenseite (Marketer).

Die Situation stellt sich heute grundlegend anders dar. Konsumenten werden von Marketing-Botschaften nahezu überflutet und es ist schwerer denn je, Aufmerksamkeit zu bekommen. Die Konkurrenz ist viel größer geworden, immer mehr Werbetreibende werben um die Gunst der Konsumenten. Gleichzeitig entstehen immer neue Medien, das Mediennutzungsverhalten ist je nach Zielgruppe sehr fragmentiert. Es wird schwieriger, zu identifizieren, wo und wie die Zielgruppe am Besten erreicht werden kann.

Diese etablierte Form von Werbung ist trotz verbessertem “Targeting” – vor Allem in den Online-Umfeldern – vergleichsweise unpräzise und wird zunehmend als störend empfunden. Daran ändern auch die neueren Technologien, wie z.B. Retargeting nichts. Im Gegenteil, sie verschlimmern den Effekt. Oder kennt ihr jemanden, der gerne von einem Banner verfolgt wird? In anderem Kontext nennt man eine solche Vorgehensweisen “Stalking”;) Über die dazugehörigen Kosten wollen wir erst gar nicht sprechen – zumindest in diesem Artikel.

Grundsätzlich hat Werbung sicherlich Ihren Platz im Marketing-Mix und hilft, ein gewisses Grundrauschen im Markt zu erzeugen. Sie kann durchaus interessant und unterhaltsam sein. Wir möchten jedoch eine neue Perspektive geben, die mehr vom Kunden her gedacht ist:

  • Was wäre eigentlich, wenn Unternehmen sich darauf konzentrieren würden, für Kunden/ Interessenten da zu sein, wenn Sie von sich aus signalisieren, dass Interesse oder ein Bedarf entsteht (Pull-Prinzip) anstatt jeden zu nerven, der einem in die Quere kommt?
  • Was wäre, wenn Unternehmen genau dann und dort zur Verfügung stehen würden, wenn Kunden/Interessenten wirklich etwas brauchen? Was wäre, wenn just in dem Moment eine barrierefreie, persönliche Kommunikation möglich wäre und auf die gestellte Anfrage eine schnelle, unkomplizierte und individuelle Beratung folgen würde?
  • Was wäre, wenn Unternehmen dafür sorgen würden, dass Bestandskunden bestens betreut sind und selbst zu Botschaftern werden, die Ihre Begeisterung für ein Produkt in die große, weite Welt der sozialen Medien tragen würden, anstatt den Fokus auf die Akquise von Neukunden zu legen, um die Löcher zu stopfen, die entstehen, weil Bestandskunden weg brechen?
  • Welchen Effekt hätte eine gesteigerte Kundenzufriedenheit auf Umsatz und den CLV (Customer Lifetime Value)?

Genau an dieser Stelle setzt unser “Service To Go”-Ansatz an. Er erlaubt es Unternehmen, einen direkten Draht zu Kunden aufzubauen, nicht um ihn oder sie ungefragt zu nerven, wie es jahrzehntelang der Fall war, sondern um genau dann mit der richtigen Lösung parat zu sein, wenn es erwünscht ist. Der Kunde behält dabei stets die Kontrolle, indem er/sie entscheidet, welche Unternehmen überhaupt ganz nah an sie/ ihn ran dürfen (Opt-in, Datennutzungserlaubnis).

In den vergangenen Monaten konnten wir viele interessante Erkenntnisse sammeln. Einige davon möchten wir in der Folge mit Euch teilen: 

  1. Der Wegfall von Wartschleifen sorgt für mehr Kundenzufriedenheit und dadurch höhere Weiterempfehlungsraten.
  2. Weniger Anrufe und E-Mails bedeuten eine Entlastung der Service-Prozesse, es entsteht ein neuer präferierter Kanal (Messaging). Es war nie einfacher – bei Bedarf – in Kontakt zu treten, da alle relevanten Unternehmen immer griffbereit in der Hosen- und Handtasche mitgeführt werden.
  3. Messsenger-basierte Kommunikation fühlt sich vertrauter und persönlicher an, weil Kunden diese Form der Kommunikation aus ihrem privaten Umfeld kennen. Es ist komfortabler, schnell mal ein Bild/Video mitzuschicken statt lange zu erklären, was genau das Problem ist. Ein Anliegen kann jederzeit und von überall platziert werden – auch in Situationen, in den ein Anruf nicht möglich ist. Letztendlich werden dadurch stärker Kunden gebunden.
  4. Zu guter Letzt entwickeln sich über den neuen Kanal Upselling-Potentiale, denn Kunden wollen nicht nur Auskunft, sondern äußern auch konkretes Interesse an Produkten/Services, die sie im besten Fall auch gleich kaufen/buchen können.

Klingt zu gut, um wahr zu sein? Über diverse Branchen hinweg konnten wir diese Effekte in Unternehmen unterschiedlicher Größe beobachten. Macht es nicht Sinn, sich voll und ganz auf Kunden und Interessenten zu konzentrieren, Barrieren bei der Kontaktaufnahme abzubauen und individuellen Service zu bieten, wenn dieser erwünscht ist? Nach dem Schrotflinten-Prinzip zu agieren, in der Hoffnung jemanden im richtigen Moment zu erwischen, ist aus unserer Sicht lange nicht mehr zeitgemäß, unpräzise und mit großem Aufwand verbunden.

Im Rahmen eines Pilotprojektes können wir gemeinsam in kurzer Zeit herausfinden, wie Kunden auf den neuen Service reagieren und welchen Effekt der Einsatz von “Service To Go” in Eurer Branche hat. Meldet Euch bei uns, wir erstellen gerne ein unverbindliches Angebot mit attraktiven Konditionen. Anfragen können direkt über unsere Webseite und/ oder auch über smoope platziert werden 😉

Wir freuen uns ausserdem immer auf Anmerkungen und Eure Erfahrungswerte in den Kommentaren.

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