Kundendialog per Messenger – wie geht das eigentlich und was muss ich beachten?
Kundendialog per Messenger – wie geht das eigentlich und was muss ich beachten?

Messaging als B2C-Kanal ist ein völlig neues Kapitel. Bisher kannte man diese Form der Kommunikation nur aus dem privaten Umfeld. Das Schöne daran ist, dass es sich um einen gelernten Mechanismus handelt, der nun auch in einem neuen Kontext Einzug hält. Heute kommuniziert man eben mit Unternehmen/Marken wie man es mit Freunden und Familie schon längst tut.

Es dauert nicht lange bis der neue Kanal bekannt wird und Anfragen eingehen – auch Dank der in einem vorherigen Beitrag vorgestellten Kommunikationsmaßnahmen. Erfahrungsgemäß sind die ersten Anfragen kurze Tests, ob auch wirklich eine Antwort kommt. Wurde die erste (An-)Frage beantwortet und damit eine erste positive Erfahrung gemacht, bleiben die Nutzer dem neuen Kanal treu. Anrufe und E-Mails gehören dann in vielen Fällen der Vergangenheit an, weil Messaging bequemer ist und Zeit spart. smoope wird der präferierte Kanal!

Was sollte ich in Kundendialogen per Messenger beachten?

7 Tipps aus der Praxis, wie Sie sich ins Herz Ihrer Kunden “smoopen” können:

  1. Begrüßung – ein Muss! Heißen Sie jeden neuen Nutzer persönlich willkommen. Wenn sich jemand verbunden hat, ist er/sie interessiert an Ihrem Unternehmen. Ein kurzes “Hallo, wie kann ich Ihnen helfen” kann oft der erste Schritt zu einer neuen Kundenbeziehung sein.
  2. Kurz & prägnant: Kommen Sie auf den Punkt. Schreiben Sie kurz und prägnant und weniger förmlich. Messaging ist Kommunikation auf Augenhöhe!
  3. Zeigen Sie Persönlichkeit: Jeder Mitarbeiter sollte ein eigenes Profil mit Bild und Namen nutzen. Dadurch entsteht eine vertrauenswürdige Atmosphäre und der Kunde weiß, mit wem er/sie es zu tun hat.
  4. Emoticons: Besonders beliebt sind sog. Emoticons. Die lustigen Bildchen erklären selbst komplexe Gefühlslagen und Situationen kinderleicht. Der Einsatz der gängigen Emoticons sorgt für einen sympathischen Eindruck und beweist, dass Sie mit der Zeit gehen. ABER: Übertreiben Sie es nicht. Es sollte immer zu Unternehmensphilosophie passen, um authentisch zu sein.
  5. Dateien: Eine der beliebtesten Funktionen auf smoope ist der Dateiversand/ -empfang. Kein Wunder ein Bild, Video, PDF sagt oftmals mehr als 1000 Worte. Reden Sie nicht lange um den heißen Brei, senden Sie stattdessen die Preisliste, Bedienungsanleitung, Anfahrtsskizze, etc., was auch immer der Beantwortung der Anfrage dient. Gleiches gilt in Ihre Richtung. Fragen Sie nach einem Screenshot, Bild der Rechnung, etc.
  6. Schnelligkeit: Natürlich ist es immer schön, sein Anliegen möglichst schnell zu erledigen. Das ist leider nicht immer in wenigen Minuten möglich. Im Unternehmens-Status kann jedes Unternehmen definieren, welche Kern-Service-Zeiten zugrunde liegen und wann es auch mal länger dauern kann (z.B. “Wir sind am besten Mo-Fr 9-18 Uhr erreichbar”). Übrigens sind Nutzer aus der privaten Kommunikation gewohnt, dass es manchmal sofort und manchmal später eine Antwort gibt. Wichtig dabei: Sie sehen den Status der Nachricht (übertragen, gelesen, tippt gerade…)
  7. Verpassen Sie nichts mehr: Jeder Mitarbeiter kann in seinem/ihrem persönlichen Profil “E-Mail-Benachrichtigungen” wählen. Damit ist sichergestellt, dass im Falle, dass eine Nachricht eingeht und gerade niemand aus dem Service-Team eingeloggt ist, ein entsprechender Hinweis per E-Mail rausgeschickt wird.

Wie Sie sehen, ist Kundendialog zwar neu, aber kein Hexenwerk. Es baut auf gelernte Mechanismen auf und muss nicht von Grund auf neu etabliert werden. Wenn Sie ein paar wenige Grundregeln beachten, werden Sie großen Erfolg damit haben.

Wer auf andere Leute wirken will, der muss erst einmal in ihrer Sprache mit ihnen reden. – Kurt Tucholsky

Sprechen Sie schon die Sprache der Generation “Messenger”?

Für mehr Tipps und Tricks sowie die Mitteilung eigener Erfahrungswerte, schreiben Sie mich gerne an: http://smoo.pe/ariani  oder hinterlassen Sie Ihren Kommentar. Wir geben übrigens regelmäßig solche Einblicke und Tipps aus der Praxis. Schauen Sie also regelmäßig vorbei, um nichts zu verpassen 😉

 

Ihre Ariani

Head of Operations

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