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Sanitas Krankenversicherung – Kundenberatung via Messaging in der ‚Service-to-Go‘-App

Steckbrief
Steckbrief
Als eine der führenden Schweizer Krankenversicherungen bietet die Sanitas für jede Lebenssituation passende Produkte und Versicherungslösungen an. Um Kunden ein langfristiger Partner zu sein, bleibt Sanitas beweglich und innovativ.
Herausforderung
Herausforderung
Einhergehend mit der Digitalisierungsstrategie des Unternehmens und dem Kundenbedürfnis nach unkomplizierter Kontaktaufnahme strebt die Sanitas an, ihren Kunden zum geeigneten Zeitpunkt einen geeigneten Interaktionskanal zu garantieren.
Lösung
Lösung
In-App Messaging: Innerhalb der Sanitas-App können Kunden über den integrierten Messenger alle Fragen rund um ihre individuelle Versicherungslösung stellen.
Resultat
Resultat
Schon innerhalb des ersten Jahres liefen über den neuen Service knapp 10.000 Kundeninteraktionen. Die einfache und unkomplizierte Handhabung erzielt eine hohe Nutzerakzeptanz, sowohl bei den Kunden als auch bei den Mitarbeitern im Service.

Die Sanitas Krankenversicherung setzt auf Innovativität und Kundennähe – so wird beispielsweise mit der Sanitas-App ein ‘Service-to-Go’ angeboten, der sehr positiv von Kunden angenommen wird. In Zusammenarbeit mit smoope konnte dieser Kanal um eine einfache und zeitgemäße Kontaktmöglichkeit ergänzt werden.

Kunden können nun über die App ihre Fragen rund um die Versicherungsdeckung, Abrechnungen oder Prämien stellen und werden via Push-Mitteilungen informiert, sobald eine Antwort vorliegt. Die Nutzerzahlen beweisen, dass die knapp 10.000 Kundeninteraktionen im ersten Jahr nach Start des Messengers kein initialer Hype waren – der Trend zeigt einen konstanten Anstieg des Messenger-Kanals, aktuell um ca.
130 % gegenüber dem Vorjahr (2018).

Die einfache Handhabung und die schnelle Bearbeitung der Anfragen überzeugen auch die Mitarbeiter der Sanitas: Die unkomplizierte Begegnung mit Kunden auf Augenhöhe ermöglicht eine effiziente und qualitativ hochwertige Problemlösung, wodurch Mehraufwände, etwa durch wiederkehrende Nachfragen vermieden werden.  

Mit smoope wurde ein flexibler Partner gefunden, der sich an die wandelnden Unternehmensanforderungen anpasst und Digitalisierungsthemen mit antreibt: Gemeinsames Ziel ist es, mit den Erfahrungen aus der Praxis künftig noch mehr Kundennutzen zu bieten.

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