Meine Bitte: Mobiler Kundenservice jetzt!
Meine Bitte: Mobiler Kundenservice jetzt!

Ein Kommentar:

1998 galt stundenlanges Telefonieren noch als Hobby. 2003 schrieben wir uns regelmäßig SMS. 2007 kam das erste Smartphone auf den Markt. 2009 entwickelten Koum und Acton die bisher populärste und beliebteste Messenger-App: Der Siegeszug der Textnachrichten. Die SMS (Sick & Murdered Service) ist tot. Das Festnetz-Telefon sowieso—Außer bei meiner Oma und ihren Freunden… Okay, vereinzelt gibt es sie noch. Trotzdem:

Wir schreiben nun das Jahr 2016: Ich kommuniziere nahezu mit jedem über alles via Messenger. Ich bin so gut wie immer online und bereit, auf eingehende Nachrichten einzugehen. Und wenn ich keine Lust dazu habe: Auch gut! Dann lasse ich es eben sein und antworte später oder gar nicht (Bitte nicht nachmachen).

Familienmitglieder gründen Whatsapp-Gruppen, um zu klären, wie viel Mama’s Geschenk kosten darf und wer es besorgt. Wer sich nicht an der Diskussion beteiligt, kann und muss den Gruppenchat verlassen.

Studenten tauschen sich per Messenger über Vorlesungen, Projekte, Prüfungen und wichtige Dinge, wie Parties und Semesterferien, aus.

Teenager gehen zu Snapchat, weil sie sich dort “voll-geile-Sachen-weißt-du” schicken können. Ein Snap wird ja sowieso nach 10 Sekunden gelöscht.

Die ganz Intelligenten gehen zu Threema oder Telegram, weil BND, NSA etc. ihnen dann nicht in die Nachrichten gucken können (Das ist aber auch wirklich nicht nett).

Und die Unternehmen? Die benutzen Call-Center.

“Waaaas? Ist das ‘ne App?!”

“Nein. Da sitzen Menschen an Schreibtischen mit Telefonen und die rufst du an. Und dann hörst du dir Musik an, bis jemand ran geht. Und wenn nichts passiert, musst du es nochmal versuchen. Bei ganz viel Pech kostet das Gespräch sogar ein, zwei, fünf Euro.”

“Waaas?”

Spaß beiseite. Was ich sagen möchte, ist doch: 1998 war die Zeit des stundenlangen Telefonierens… Jetzt ist die Zeit des Messengers! Mit all ihren Vor- und Nachteilen: Kein direkter Kontakt, Blick auf’s Telefon gerichtet, gebückte Haltung (ich gebe zu: Das sieht nicht immer gesund aus)… Dafür aber immer erreichbar, ohne Verpflichtung zu sofortiger Reaktion. Und an der Haltung lässt sich arbeiten.

Beim Telefonieren besteht ein gefühlter, direkter Kontakt, die Stimme des Anderen ist nahezu in Echtzeit hörbar, es können rege Diskussionen geführt werden. Im Gegenzug geht dabei aber oftmals das Zeitgefühl verloren, das Ohr beginnt zu brennen(!) und der wirkliche, menschliche Kontakt fehlt hier ebenfalls. Außerdem: Wer erst einmal 3 Stunden telefoniert hat, hätte sich möglicherweise ja auch persönlich treffen können?

Bitte versteht mich nicht falsch. Ich bin sehr dafür, dass wir so oft wie möglich den direkten Kontakt suchen. Ohne Messenger. Aber auch ohne Telefon.

Manchmal geht das aber einfach nicht:

Es ist schwierig, mal eben bei einem Unternehmen vorbeizuschauen, um die Rechnung und das defekte Produkt persönlich vorzuzeigen und einen Ersatz anzufordern. Das ist unrealistisch und unnötig. Zumindest dann, wenn es sich um ein einfaches und schnell zu lösenden Kundenproblem handelt.

Bleibt nur der Anruf…

Nein! Jetzt kommt schon!

Ich will euch schreiben können! Nicht per Brief, E-Mail oder Fax. Sondern per Messenger.

#isso.

Mobiler Kundenservice jetzt!

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