Messenger Marketing – die perfekte Lösung für eine einzigartige Customer Experience
Messenger Marketing – die perfekte Lösung für eine einzigartige Customer Experience

Messenger-Apps dominieren die Kommunikationsbranche – die schnelle, direkte und einfache Kommunikation via Messenger ist längst nicht mehr nur im privaten Umfeld zwischen Freunden und Familie im Gebrauch. Auch Unternehmen haben die Potenziale der Plattformen entdeckt und nutzen diese für geschäftliche Konversationen. Damit reagieren sie auf die digitalen Trends und versuchen, für ihre Zielgruppen erreichbar zu sein. Klassische Mails und Anrufe reichen nicht mehr aus um am Puls der Zeit zu bleiben und so erobert auch das Marketing die Messaging Plattformen. Messenger Marketing heißt die junge Disziplin mit großen Erfolgschancen. Was sind die Eigenschaften dieser neuen Customer Experience? Welche Möglichkeiten bietet es sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen? Und worauf kommt es bei der Umsetzung drauf an? Insights und Tipps zu diesen Fragen findet ihr in unserem aktuellen Blog Post.

Eigenschaften von Messenger Marketing

Messenger Marketing greift die persönlichste und individuellste Form der Kommunikation auf, die 1:1 Interaktion in Echtzeit. Unternehmen haben bei der Umsetzung zwei Optionen: den „live Chat“ zwischen Mitarbeiter und Kunden oder die automatisierte Form via Chatbot. Für die Kunden bietet diese Kommunikationsform ein einzigartiges Kundenerlebnis, da sie keinen Mehraufwand verspüren, wie es oftmals bei E-Mails der Fall ist, sondern ganz bequem und einfach per Messenger antworten können. Auf keinem anderen Kanal können Marketer und Kunden direkter kommunizieren und kein anderer Kanal bietet höhere Interaktionsraten. Zudem können bewährte Marketingmaßnahmen nicht nur wie gewohnt umgesetzt, sondern auch auf die individuelle Customer Journey angepasst werden. Durch die einfache Integration der Kommunikations-Plattformen kann jedes Unternehmen Messenger Marketing implementieren und somit einen einzigartigen Mehrwert für seine Kunden schaffen.

Vorteile und Potenziale für Kunden und Unternehmen

Messaging Plattformen haben sich über demographische und kulturelle Grenzen hinweg etabliert. Sie sind fester Bestandteil unseres Alltags und bieten somit Unternehmen vielfältige Möglichkeiten ihre Zielgruppen individuell zu erreichen. Enorme Potentiale für das Messenger Marketing bieten die hohen Öffnungs- und Klickraten. Sie liegen um ein Vielfaches höher als bei E-Mails und eignen sich daher bestens zur Lead-Generierung. Ein weiterer großer Vorteil ist die persönliche und zugeschnittene Kommunikation, welche Vertrauen beim Kunden aufbaut und Hemmschwellen zur Kontaktaufnahme senkt. Dabei lässt sich durch Chatbots ein großer Teil der Kommunikation automatisieren, wodurch ein hybrider und flexibler Kommunikationsansatz verfolgt werden kann. Obendrein ermöglicht Messenger Marketing das Erstellen von optisch ansprechender und interaktiver Nachrichten mit beispielsweise Call-to-Actions oder Bildgalerien. Für den Kunden bedeutet das, eine einfache, schnelle und persönliche on-demand Kommunikation ohne lange Wartezeiten oder zusätzlichem Aufwand. Bei all diesen Potenzialen ist stets auf eine sichere und geschützte Kommunikationsplattform zu achten. Unternehmen müssen mit der Wahl der Messaging App sicherstellen, dass die sensitiven Kundendaten nicht weitergeleitet und vertraulich behandelt werden. Denn nur ein sicherer, kundenspezifischer und produktiver Dialog führt zu einer hohen Kundenzufriedenheit und letztendlich auch zu einer Steigerung der Kundenbindung.

Einsatzmöglichkeiten von Messenger Marketing

Die Einsatzmöglichkeiten von Messenger Marketing sind sehr facettenreich. Zum einen können Unternehmen noch expliziter auf die Wünsche der Kunden eingehen und ihren Service, wann und wo auch immer der Kunde es wünscht anbieten. Zusätzlich kann darüber das Beschwerdemanagement abgewickelt werden, welches dem Kunden eine unkomplizierte und schnelle Möglichkeit zur Problembehebung bietet. Für etwas frischen Wind sorgt Messenger Marketing im Recruiting. Bewerber erhalten somit einen direkten und persönlichen Kontakt zum Unternehmen und auch die Personalabteilung kann darüber viel agiler handeln. In Branchen wie beispielsweise der Hotellerie oder dem E-Commerce kann Messenger Marketing zum Versenden von Transaktionsnachrichten – zum Beispiel Versandbestätigungen oder Buchungsanfragen – verwendet werden. Den Einsatzmöglichkeiten sind keine Grenzen gesetzt, dennoch sollten auch hier unternehmensinterne Marketingrichtlinien eingehalten und Qualität vs. Quantität  abgewägt werden.

Tipps für die Umsetzung

Abschließend noch ein paar Tipps zur Umsetzung von Messenger Marketing. Auch wenn die Disziplin noch recht jung ist, gelten die allseits bekannten Regeln. Zu Beginn sollten Marketer ihre Ziele, Kunden und Inhalte definieren. Dabei ist auf die formatspezifischen Eigenheiten zu achten: eine mobiloptimierte Kommunikation mit knackigen und erfrischenden Inhalten für den schnellen „Verzehr“. Vor allem beim Layout der Nachrichten kann man seine ganze Kreativität einsetzen – Text, Bild, Video, Links und Emojis können relevant aufbereitet und individuell eingesetzt werden. Es gilt, je persönlicher desto besser, aber auch hier müssen Unternehmen kategorisieren und vor allem auf die Frequenz achten. Gerade aufgrund der hohen Akzeptanz von Messenger Marketing, muss dieser Kanal wertvoll behandelt werden um eine nachhaltige Kundenbindung aufrechtzuerhalten. Es gilt: der Kommunikationskanal ist für den Kunden und sollte als Customer Relationship Messaging gesehen werden.

Fazit

Messenger Marketing ermöglicht Unternehmen ihre Kunden persönlich und individuell zu erreichen. Durch die hohen Interaktionsraten bietet es nicht nur große Potenziale, sondern auch vielfältige Einsatzmöglichkeiten. Angesichts der hohen Nutzerzahlen ist es ein konsequenter Schritt im digitalen Wandel und kann optimal für eine einzigartige Customer Experience genutzt werden. Solange die Plattform und die Kundendaten geschützt werden können Unternehmen darüber eine nachhaltige Kundenbindung aufbauen und sich somit einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Dennoch müssen klassische Marketingabsichten angepasst werden, denn bei diesem Kommunikationskanal sollen die Kunden am Drücker sein.

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