Service 4.0: Messaging als nächster Schritt Ihrer Omni-/ Multi-Channel-Strategie?
Service 4.0: Messaging als nächster Schritt Ihrer Omni-/ Multi-Channel-Strategie?

Menschen reisen auf ihrer „Customer Journey“ quer durch verschiedene Welten – und zwar online und offline. Das haben viele Unternehmen schon längst erkannt und entsprechende Omni- oder zumindest Multi-Channel-Strategien entwickelt. Das damit verfolgte Ziel: eine kanalübergreifende und konsistente Kundenerfahrung sicherzustellen – und zwar egal woher die Kunden kommen. Sie sollen selbst entscheiden, welcher Kanal für sie der Richtige ist und am Besten ganz ohne Barrieren in Kontakt treten.

Das sicherzustellen, ist gar nicht so einfach, weil immer wieder neue Kontaktpunkte entstehen. Dabei über alle Kanäle hinweg eine gleichbleibende Service-Qualität zu gewährleisten, ist eine komplexe Aufgabe. Umso wichtiger ist es, bestehende Prozesse regelmäßig zu hinterfragen:

  • Ist unser Service noch zeitgemäß?
  • Setzen wir auf die richtigen Prozesse? Entspricht z.B. das Ausfüllen eines langen Formulares der gewünschten Customer Experience?
  • Sind die durchschnittlichen Service-/ Wartezeiten zeitgemäß?
  • Last, but not least die Frage aller Fragen:

Wer sind unsere Kunden überhaupt und wie kommunizieren sie heute und morgen?

Das Kommunikationsverhalten von Menschen und auch die Erwartungshaltung gegenüber Unternehmen und Dienstleistern unterliegt einem kontinuierlichen Wandel. Gute Erfahrungen mit dem einen Unternehmen setzen die Messlatte höher für alle anderen Marktteilnehmer. Die Digitalisierung breitet sich immer stärker aus. Neue Medien kommen zum Einsatz, durch das grenzenlose Internet und durch Reisen erleben Kunden Service-Levels, die man vorher im eigenen Land so nicht kannte. Mit jeder dieser Erfahrungen steigt der Anspruch auch in Richtung der eigenen Unternehmen/ Dienstleister. Kein Wunder macht der Begriff „Servicewüste“ die Runde hierzulande.

Grundsätzlich ist es immer ratsam, sich als Unternehmen am Verhalten der Kunden zu orientieren, deshalb lohnt sich ein Blick auf aktuelle Trends und Entwicklungen im Markt:

  • Mobiler Boom: Bald gibt es mehr Smartphones als Menschen auf der Welt
  • Generation Messenger: Anrufe und E-Mails werden zunehmend durch Messaging ersetzt
  • Faktor Zeit: Heute muss alles schneller gehen. Kunden sind ungeduldiger denn je
  • Individualität: Menschen sind es gewohnt, massgeschneiderte/personalisierte Produkte und Service zu bekommen
  • Convenience: Heute kann man alles immer und von überall erledigen – im Handumdrehen mit nur wenigen Klicks

Können die bestehenden Prozesse, wie die klassische Service-Hotline, das Kontaktformular und die sogar die E-Mail überhaupt noch mithalten?

Mit Blick auf die genannten Trends und Entwicklungen stellt sich die Frage, wie Unternehmen sich diesen Gegebenheiten stellen können und welche Rolle Messenger in Ihrer Omni- bzw. Multi-Channel Strategie spielen könnten:

  1. Über das Smartphone können Unternehmen jederzeit griffbereit in der Hosen- und Handtasche Ihrer Kunden mitgeführt werden – mehr Kundennähe geht nicht!
  2. Messenger-basierte Kommunikation ist effizienter als die klassischen Kanäle: Am Telefon kann immer nur ein Kunde betreut werden vs. asynchrone Messenger-Kommunikation mit mehreren Kunden parallel, durch den Versand und Empfang von Dateien in beide Richtungen lösen sich viele Probleme schneller, Warteschleifen fallen weg und durch die Push-Technologie kommen Antworten garantiert an.
  3. Eine „Message“ ist schnell verfasst und mit einer nützlichen Datei versehen. Eine zu hohe Rechnung z.B. ist schnell abfotografiert, angehängt und mit einem Kommentar versehen. In 1-2 min ist das Anliegen platziert, ohne sich dem ewigen Kampf mit der Warteschleife stellen zu müssen.
  4. Es handelt sich ausserdem um einen geschützten One-on-One Kanal, in dem anders als bei öffentlichen Medien (z.B. soziale Medien, wie Facebook und Twitter) – Dinge bis ins Detail geklärt werden können. Auch personebezogene Daten können auf diese Weise Datenschutz-konform ausgetauscht werden.
  5. Egal, ob aus dem Zug, aus einem Meeting, vom Gate am Flughafen oder im Wartezimmer beim Arzt können Dinge bequem platziert werden, ohne großes Aufsehen zu erregen.

Die Liste könnte noch lange fortgeführt werden, jedoch sollte schon klar geworden sein, dass Messenger-basierte Kundenkommunikation viele Vorteile für alle Beteiligten mit sich bringen.

Es handelt sich um eine sinnvolle Erweiterung der bereits in vielen Unternehmen umgesetzten Mehrkanal-Strategie. Dabei müssen nicht mal zusätzliche Ressourcen bereitgestellt werden, denn Messenger-Kommunikation bedeutet auch, dass weniger Anrufe und E-Mails eingehen. Es müssen also Kapazitäten umgeschichtet, nicht neu aufgebaut werden! In den 200+ Unternehmen, mit denen wir bereits zusammenarbeiten durften, hat sich nämlich herausgestellt, dass Messaging oftmals der neue präferierte Kanal geworden ist. Kunden, die einmal eine positive Erfahrung damit gemacht haben (zeitnahe Antwort auf Anfrage) bleiben auch dabei. Lesen Sie hierzu auch diesen Praxisbericht.

Worauf warten Sie? Lassen Sie uns in einem Pilotprojekt herausfinden, wie Messenger-basierte Kundendialoge Ihre Kunden glücklich machen können und Sie gleichzeitig Ihre Service-Effizienz steigern. Mehr Informationen finden Sie hier. Wir freuen uns von Ihnen zu hören. Schreiben Sie uns!

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