Service ist das neue Marketing – eine Checkliste für Ihre Kundenservice-Strategie
Service ist das neue Marketing – eine Checkliste für Ihre Kundenservice-Strategie

Lange hat ein TV-Werbespot für die breite Masse nicht nur die Bekanntheit gesteigert, sondern auch eine hohe Anzahl an Anfragen erzielt. Die Digitalisierung hat in den letzten Jahren Vieles verändert. Heutzutage macht die Reiz- und Informationsüberflutung es schwerer denn je, die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen. So haben wir uns schon in einem früheren Beitrag gefragt, ob der persönliche und individuelle Service dem Marketing neue Impulse geben kann: Aus unserer Sicht, definitiv! Bedingt durch das veränderte Kommunikationsverhalten und die neuen Ansprüche an das Kundenerlebnis, muss auch der Service als zentraler Baustein im Marketing-Mix verstanden und konzipiert werden, denn zufriedene Kunden sind bekanntermaßen auch die besten Markenbotschafter.

Basierend auf dem Report „Digital Customer Service 2018“ der Marketing Resultant GmbH, möchten wir Ihnen eine Checkliste zur Planung der Kundenservice-Strategie bereitstellen.

Überprüfen Sie Ihre Service-Marketing Strategie

Eine kanalübergreifende und kundenorientierte Service-Strategie muss taktisch angegangen werden. Das Grundprinzip lautet hierbei, nach außen zum Kunden fächern und individualisieren, nach innen bündeln und skalieren.

Der folgende Fragenkatalog dient zur Orientierung und als Checkliste für eine erfolgreiche Service-Vermarktung:

  • Was schätzen die Kunden an Ihrem Service? Wie möchten Sie sich im Wettbewerb positionieren und abgrenzen?
  • Welche Kontaktpunkte entlang der Customer Journey sind aus Kundensicht wichtig? Werden diese Touchpoints für den Kunden so gestaltet, dass sie einen Mehrwert bringen?
  • Wie sieht die Kostenstruktur im Kundenservice aus? Gibt es effektivere und günstigere Service-Kanäle?
  • Wie agil sind unternehmensinterne Strukturen und Prozesse? Ist es im Service möglich, flexibel auf individuelle Kundenwünsche einzugehen?
  • Wie agil ist die IT-Infrastruktur? Unterstütz sie den digitalen und persönlichen Kundenservice?
  • Wie gut ist Ihre Analytik? Können Sie aus Kundeninteraktionen Kenntnisse gewinnen, um Ihren Service noch besser zu gestalten?
Kanalangebot im Kundenservice (Quelle: Marketing Resultant GmbH)

Fazit

Noch nie war der individuelle und kanalübergreifende Kundenservice für ein gutes Kundenerlebnis so wichtig. Neue digitale Kanäle (z.B. Messaging), tragen durch die schnelle und persönliche Bearbeitung von Kundenanliegen einen hohen Wert zum Kundenerlebnis bei; und verändern nebenbei auch noch traditionelle Budgetstrukturen. Exzellenter Service muss daher strategisch als Teil der Wertschöpfung und des Marketings positioniert werden. Es handelt sich sozusagen um ein Profit- kein Cost-Center. Wichtig ist dabei die Abstimmung der Marktanforderungen mit den internen Prozessen. Ein guter Tipp hierfür, ist die Erstellung einer Customer Journey-Map auf Basis von Kundenerwartungen; damit erzielen Sie eine ganzheitliche Betrachtung und maximale Kundenzentrierung.

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