Wenn die SHK-Branche smoopt!
Wenn die SHK-Branche smoopt!

Wofür wird smoope in der SHK (Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik)-Branche genutzt und wie kann der Messenger die Prozesse auch in Zukunft noch weiter optimieren? Wir haben Michael Haufler, einen der Geschäftsführer der scireum GmbH, interviewt, um genau das zu erfahren. Das komplette Interview finden Sie als Video am Ende des Beitrags.

Die scireum GmbH als SaaS-Anbieter entwickelt Handels-Informationssysteme und E-Commerce-Lösungen v.a. für den Elektro-, Sanitär und PVH (Produktverbindungshandel)-Bereich. Im Dezember 2015 sind scireum und smoope aufgrund ihrer komplementären Technologien zudem eine umfangreiche und strategische Kooperation eingegangen.

Wieso einen Messenger im SHK-Umfeld einsetzen?

Die Kunden in diesem Umfeld (z.B. Handwerker) besitzen grundsätzlich ein Mobiltelefon, da sie ihre Aufträge und Bestellungen schon lange über dieses regeln. In der heutigen Zeit sind darunter auch mehrheitlich Smartphones, mit denen im privaten Umfeld schon längst über Messenger wie WhatsApp und Co. kommuniziert wird. Was liegt da also näher, als berufliche Absprachen ebenfalls über einen Messenger zu regeln?

Warum sollte der Kunde schreiben, wenn er auch anrufen kann?

Heutzutage ist es fast schon normal, Nachrichten zu schreiben, anstatt anzurufen. Die Hauptgründe für den Einsatz des Messengers sind dabei vor allem die Prozessoptimierung durch den Wegfall von Warteschleifen beim Großhändler/Innendienst, die Betreuung eines Support-Kanals durch mehrere Mitarbeiter und eine asynchrone (zeitversetzte) Kommunikation.

Ein Beispiel soll dies verdeutlichen:

Stellen Sie sich einen Handwerker vor, der auf der Baustelle ist und einen Waschtisch einbauen soll. Dabei entdeckt er, dass dieser beim Transport Schaden genommen hat. Was nun?

Telefonische Kommunikation
Der Handwerker ruft beim Großhändler an. Nicht nur in Ausnahmefällen folgen Warteschleifen, Wartezeiten und die Ungewissheit darüber, wann mit einem Durchkommen zu rechnen ist. Nimmt ein Vertriebsmitarbeiter den Hörer ab, muss der Handwerker das Problem und den Schaden mitteilen. Erst wenn diese Schritte durchlaufen sind, wird dem Handwerker mitgeteilt, ob und wann er den neuen Artikel abholen kann.

Messenger-basierte Kommunikation
Der Handwerker schreibt eine Nachricht an den Großhändler/Innendienst. Der Unterschied zur telefonischen Kommunikation: Die Nachricht erreicht alle Vertriebsmitarbeiter, da der Kommunikationskanal von mehreren Mitarbeitern betreut werden kann. Beantwortet wird die Anfrage dann einfach vom nächsten freien Mitarbeiter. Ein weiterer Vorteil hierbei: Jeder Mitarbeiter kann, anders als beim Telefonat, mehrere Kunden gleichzeitig betreuen, da der „Chat“ asynchron verläuft.
Auch die Schilderung des Schadens fällt einfacher aus: Per smoope-Messenger kann einfach ein Bild des Schadens mitgesendet werden. Die Einschätzung des Schadens kann damit präziser und schneller gemacht werden.

An dieser Stelle ist auch anzumerken, dass der Einsatz des smoope-Messengers auf Seiten des Großhändlers/Innendienst für eine schnelle und zuverlässige Erreichbarkeit sorgt, was wiederum eine stärkere Kundenbindung und damit letztlich einen höheren Umsatz mit sich bringt.

Ein Blick in die Zukunft

Momentan sind es ausschließlich Menschen, die im Hintergrund der Betreuungskanäle agieren und Anfragen der Kunden beantworten. Was aber, wenn wir diese Kanäle mit Systemen verknüpfen?
In dem Fall können Informationen zu Artikeln einfach via “Magic Words” wie z.B. #artikelnummer abgerufen werden. Das System gibt dem Handwerker dann in wenigen Millisekunden Informationen zur Verfügbarkeit, zum Preis etc. – 24 Stunden, 7 Tage die Woche.

Anmerkung des smoope-Teams: Das ist keine Zukunftsmusik! Wir arbeiten bereits daran, damit dies schon bald genau so möglich ist. Mehr dazu noch innerhalb des 1. Quartals 2016 😉

Warum Messenger-basierte Kommunikation in der heutigen Welt sinnvoll ist, erfahren Sie in dieser anschaulichen Infografik.

Aufgrund der Beliebtheit und der dahergehenden Marktdurchdringung von Messengern und den oben genannten Vorteilen mit Hinblick auf eine einfache und schnelle Prozessoptimierung setzen Großhändler wie z.B. Ottenbruch unsere Lösung schon ein. Prozesse optimieren, Kunden binden, Umsatz steigern – mit smoope!

Wir danken Michael Haufler für dieses interessante Gespräch!

Das komplette Interview sehen Sie hier:

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