Smarte Helferlein oder reine Spielerei – wie Bots unseren Alltag erleichtern könnten
Smarte Helferlein oder reine Spielerei – wie Bots unseren Alltag erleichtern könnten

In den letzten Wochen kursiert der Begriff des “Bots” verstärkt in den Medien. smoope nimmt dies zum Anlass, um etwas Licht ins Dunkel zu bringen. Wir werfen einen Blick auf den Einsatz von Bots insbesondere im Zusammenspiel mit Messengern und erklären was man mit den smarten Helferlein so alles anstellen kann.

In der digitalen Welt sind so genannte Bots (von englisch robot; “Roboter”) bisher als eine Plage bekannt gewesen. Auf Social Media verbergen sich dahinter oft Fake Accounts, die Werbemüll in Form von Spam verbreiten oder bspw. Nutzer auf Webseiten locken, um Besucher- und Klickzahlen hochzutreiben.

Doch Bots sollen zukünftig positivere Aufgaben übernehmen – dank innovativer Unternehmen wie beispielsweise KLM, Kayak oder Hyatt, die bereits erste Experimente umgesetzt haben. Es geht um die Automatisierung von Prozessen, wie z.B. einer Flugbuchung, die in Zukunft über Dialoge in Messenger-Interfaces stattfinden sollen. Mark Zuckerberg erregte in diesem Kontext auf der kürzlich abgehaltenen F8 Konferenz großes Aufsehen mit seinem neusten Projekt: Bots sollen zukünftig in den hauseigenen Messenger integriert werden können. Unternehmen haben so die Möglichkeit, ihr Business noch stärker dorthin zu steuern, wo sich Konsumenten ohnehin schon aufhalten: in Ihrem Messenger auf Ihrem Smartphone.

Mit künstlicher Intelligenz ausgestattet, sollen Bots künftig unseren Alltag erleichtern und eine neue Ära der Service-Interaktionen einleiten. Bots lernen zudem mit jedem Dialog das Nutzungsverhalten eines Users kennen und reagieren danach noch personalisierter, indem sie sich bestimmte Vorlieben und Muster merken.

In jedem Unternehmen und in jeder Branche gibt es wiederkehrende Probleme und Standardfragen. Bots sollen hier zukünftig Abhilfe schaffen, indem sie Kundenanliegen übernehmen – ganz ohne menschliches Zutun. Die immense Zeitersparnis und damit verbundene Effizienzsteigerung und Kostensenkung sind wohl die größten Vorteile dieser Technologie. So können sich Unternehmen komplexeren Aufgaben widmen, während ein Bot sich um alles andere kümmert.

Anstatt bei einem Online-Einkauf zwischen der Shopping-App und dem E-Mail Account zu wechseln, kann der Kunde bspw. von der Auswahl des Artikels bis hin zur Bestellung und Zahlung alles im selben Dialogfenster abwickeln und auftretende Fragen direkt klären. „Conversational Commerce“ ist der dafür verwendete Trend-Begriff der letzten Wochen.

3 smarte Beispiele für den Einsatz von Bots:

  1. Verkaufsberatung: Ob Produkt oder Dienstleistung – bald ist es für Unternehmen möglich über Messenger & Bots Verkäufe abzuwickeln. In Kooperation mit Facebook ging KLM im März 2016 als eines der ersten Unternehmen voran und bietet u.a. den Erwerb von Flugtickets oder das Reservieren von Sitzplätzen über den Messenger an. Der gesamte Verkaufsprozess kann mit einem Bot abgehandelt werden – von der Auswahl des Tickets bis zur Bezahlung und der Platzwahl. Auch im Finanzbereich sind diverse Szenarien denkbar. Es wurden ja bereits so genannte Robo-Advisor entwickelt, die wiederum mit Messengern kombiniert werden könnten. Moderne Anlageberatung für das Messenger-Zeitalter könnte ein durchaus spannendes Thema werden.
  2. Informationsdienste: Über einen zuvor abonnierten Newsletter willigt der Nutzer ein, dass Magazine und Nachrichtendienste dem Kunden News Updates direkt in den Messenger pushen dürfen. Möchte sich ein Interessent über die aktuelle Wetterlage informieren, könnte der Einsatz eines einfachen Schlagwortes wie bspw. “7 day weather forecast Stuttgart” in Betracht gezogen werden – in Millisekunden erhält der Nutzer seine Antwort. Ein ähnliches Prinzip verfolgt Quartz, ein Startup, dass News in Form eines geführten Messenger-Dialoges verbreitet. Nutzer klicken sich nicht mehr durch Content, sondern führen einfach einen Dialog, der sie zu den passenden News leitet.
  3. Kundenservice erweitern: Messenger-basierte Interaktionen sind ohnehin schon eine wertvolle Ergänzung im Service-Mix von Unternehmen, wie sich in der letzten Zeit herauskristallisiert hat. Dieses Einsatzgebiet wird durch Bots maßgeblich bereichert – vorallem wenn es Schnelligkeit im Service geht. Kunden sind in der Lage, sich bequem und unkompliziert bspw. über Öffnungszeiten zu erkundigen, Adressänderungen vorzunehmen oder den Versandstatus einer Bestellung nachzuverfolgen – ganz ohne Zutun von Service-Mitarbeitern. Ein Anliegen wird einfach im Dialogfenster platziert und unmittelbar von einem Bot beantwortet. Gerade bei Basis-Problemen und Standardabfragen eine sinnvolle Entwicklung.

Risiken und Hürden beim Einsatz von Bots

Auch wenn das Thema aktuell sehr gehypt wird und viele Unternehmen First Mover sein möchten, um positive Abstrahleffekte zu erzielen und PR zu generieren, wird es noch einige Zeit dauern bis Bots auch komplexere Themenstellungen bearbeiten können. Microsoft hat mit Ihrem Chat-Bot bereits Federn lassen müssen, als sich ein gut gemeinter Dienst plötzlich zum Rassisten entwickelt hatte.

Darüber hinaus ist es so, dass viele Menschen nach wie vor gerne mit „echten“ Service-Mitarbeitern interagieren möchten, um sich gut betreut zu fühlen. Es ist durchaus denkbar, dass es in Zukunft so sein wird, dass eine Kennzeichnung oder ein Siegel sigalisieren müssen, ob ein Nutzer gerade mit einem Bot oder einem Menschen interagiert. Unternehmen, die auf echte Menschen setzen, könnten damit Ihren Qualitätsanspruch unterstreichen und sich von der Konkurrenz abheben.

Die größte Herausforderungen neben der Tatsache, dass Stand heute ein Bot noch keinen Menschen vollständig ersetzen kann, ist, dass sinnvolle Self Services nur dann möglich sind, wenn die Bots an die Kernsysteme der Unternehmen angedockt werden. Dies bedeutet jedoch, dass der jeweilige Technologiepartner auch vollen Zugriff auf die entsprechenden Daten bekommt. Unternehmen sollten sich gut überlegen, mit wem sie derartige Projekte umsetzen und eine entsprechende vertragliche Grundlage schaffen (z.B. ADV). Facebook mit seinem Messenger und WhatsApp beispielsweise verfolgen ja ganz klar ein datenbasiertes Geschäftsmodell, das davon lebt, möglichst viele Daten zu generieren und für Webezwecke zu nutzen. Hier sollte genau darauf geachtet werden, wie kritisch der jeweilige Prozess einzustufen ist und welche Daten an Dritte weitergegeben werden. Eine entsprechende Rechts-und Datenschutzberatung ist sehr ratsam.

Fazit:

Bots könnten sinnvolle Helferlein werden, die Standardanfragen und kleinere Probleme schnell und unkompliziert lösen. In Kombination mit Messenger könnten sich interessante neue Service-Angebote entwickeln, die Entlastung bei Standardanfragen bringen und schnellen Service ermöglichen können. Inbesondere der Dialog-artige Aufbau von Messengern passt hervorragend als Eingabe- und Ausgabeformat, das es heute die bevorzugte Kommunikationsart darstellt. Stand heute wird es jedoch notwendig sein, auf jeden Fall Mensch und Maschine zu kombinieren, damit bei komplexeren Anfragen ein qualitativer Service gewährleistet werden kann. Nicht jede Anfrage wird von einem Bot in der inhaltlich notwendigen Tiefe und individuell beantwortet werden können. Dies kann und wird sich perspektivisch mit “lernenden” Systemen ändern, was jedoch noch einige Zeit in Anspruch nehmen wird. Letztlich gilt, dass auch bei der Auswahl der Technologiepartner Vorsicht geboten ist, denn der Teufel steckt im Detail.

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