smoope Abschluss-Event Pilotphase mit Schweizer Unternehmen
smoope Abschluss-Event Pilotphase mit Schweizer Unternehmen

Anfang des Jahres haben wir den Markteintritt in der Schweiz in Angriff genommen. Dafür konnten wir namhafte Partner gewinnen, die mit uns Mitte Januar in eine mehrmonatige Pilotphase gestartet sind. Diese endete kürzlich, was wir zum Anlass nahmen, uns mit allen Beteiligten – wie es sich für ein Startup gehört – in der “Garage” des Impact Hub in Zürich zu treffen.

Neben einem Austausch zu den aktuellen Herausforderungen im Zusammenhang mit der Digitalisierung, haben wir über Innovationen, Startups und deartige Kooperationen gesprochen. Natürlich ging es auch um Messaging powered by smoope. Wir haben im Rahmen des Events einige Stimmen eingefangen, die wir gerne teilen möchten:

AXA Winterthur (vertreten u.A. durch Claudia Bienentreu und Dragan Previsic):

Wir sind mit einem allgemeinen Kanal auf smoope gestartet, über den sich Schweizer Kunden und Interessenten an uns wenden konnten. Dies haben zahlreiche Nutzer in Anspruch genommen. Die Bandbreite an Anfragen war sehr groß: Von allg. Auskünften zu Produkten, über Rückfragen zur Bearbeitung von Schadensfällen. Es kam sogar zur Vermittlung von Versicherungen direkt über den Messenger. Am Ende haben wir eine NPS- Umfrage (Net Promoter Score) direkt über smoope durchgeführt. ⅔ der Nutzer haben sich daran beteiligt und das Ergebnis war sehr deutlich: 100% der Nutzer waren zufrieden mit dem neuen Kanal und würden diesen auch Anderen empfehlen. Wir bereiten nun die Weiterentwicklung vor, es gibt spannende Ausbaustufen von In-App Messaging direkt in unsere Apps integriert bis hin zu Self Services in Kombination mit Bots. Wir freuen uns ausserdem, dass mittlerweile auch AXA Winterthur HR dabei ist mit einem eigenen Kanal.”

ewz – Elektrizitätswerke der Stadt Zürich (vertreten u.A. durch Dennis Beyer):

“Startups sind unsere Zukunft. Wir müssen uns öffnen und die Impulse von Aussen zulassen, damit wir uns fit für die Zukunft machen. smoope ist ein gutes Beispiel dafür, dass wir zudem von Kunden her denken müssen. Diese kommunizieren heute anders und es entstehen neue Erwartungen an uns als Dienstleister. Wir haben uns dafür entschieden an der Pilotphase teilzunehmen, damit wir erfahren sammeln können, wie Kundenkommunikation per Messenger funktioniert. Dass dies gleich im Verbund mit anderen starken Partnern gemacht werden konnte, war sicherlich hilfreich. In den kommenden Monaten möchten wir das Thema noch stärker in den betroffenen Fachabteilungen etablieren und weitere Erfahrungen sammeln. Neben der Kundenkommunikation gibt es in unserem Unternehmen weitere Bereiche, die von solcher  Messaging-Technologie profitieren können. Diese werden wir gemeinsam mit dem smoope-Team diskutieren und im Rahmen unserer Digitalisierungsstrategie in Angriff nehmen.”

SBB – Schweizer Bahn (vertreten u.A. durch Manuel Gerres und Bruno Lochbrunner):

“Die Schweiz gehört zu den Ländern mit der höchsten Smartphone-Dichte. Gleichzeitig handelt es sich um einen Markt, in dem viele Unternehmen es mit ein und der selben Person zu tun haben. Der Ansatz von smoope hat uns von Anfang an gefallen. Es steht ausser Frage, dass Messaging zu Zeiten von WhatsApp und WeChat eine immer größere Rolle spielen wird. Das ganze sicher und diskret – getrennt von der privaten Kommunikation – zu machen, hat uns überzeugt, weshalb wir uns gerne am Pilotprojekt beteiligt haben. Da es uns zunächst darum ging, erste Erfahrungen zu sammeln haben wir uns ein Thema ausgesucht, das etwas “kontrollierbar” war. Die SBB Personalabteilung beantwortete per smoope Fragen von interessierten Bewerbern. Später kamen die Kollegen aus dem Zürich HB hinzu, die Passagieren Fragen rundum Ihren Aufenthalt am Bahnhof beantworteten – das ganze wurde über die “Mein Bahnhof” App angeboten. Aktuell prüfen wir, wie wir die gewonnenen Erkenntnisse dafür nutzen können, um den neuen Kanal an weiteren Stellen zum Einsatz zu bringen, denn er bringt viele Vorteile für alle Beteiligten. Die Kollegen aus der SBB Immobilienabteilung denken darüber hinaus nach, Passagieren Mehrwert-orientierte Zusatz-Services per Messenger anzubieten.”

Valora (vertreten durch Hilmar Scheel):

“Auch wenn viele Innovationen aus einer Organisation selbst kommen von Mitarbeitern, die bestens vertraut sind mit den gewachsenen Strukturen und Prozessen, ist es wichtig, sich für Innovationen von Aussen zu öffnen. Das sind meistens stark disruptive Ansätze, die uns zwingen, umzudenken und Prozesse zu überdenken und völlig neuartige Geschäftsmodelle zu entwickeln. Wir setzen smoope aktuell im Sales von Bob Finance ein. Dort vermitteln wir kurzfristige Kleinkredite, für die wir gewisse Abstimmungen mit Kunden machen müssen. Über einen unsichtbaren Kanal auf smoope können wir dies mit unseren Kunden bequem und diskret per Messenger tun und notwendigen Daten über einen sicheren und Datenschutz-konformen Kanal austauschen. Für uns ist dies ein Testlauf, in dem wir Erfahrungswerte für die gesamte Valora-Gruppe sammeln möchten. Es ist jetzt schon klar, dass wir weitere Schritte in diese Richtung gehen. Auch für die Valora Personalabteilung beispielsweise wäre dies ein sehr passender Weg, sich mit interessierten Kandidaten ganz unkompliziert auszutauschen.”

Ringier (vertreten u.A. durch Nijan Ouliaei):

“Die Ringier Gruppe ist eines der digitalsten Unternehmen der Schweiz. Aus diesem Grund setzen wir uns natürlich mit allen neuen Themen auseinander. Messaging hat sich in den letzten Jahren zu einem neuen Kommunikationsstandard entwickelt, deshalb stand es ausser Frage, dass wir uns auch am Pilotprojekt beteiligten, um gemeinsam mit den anderen Pilotpartnern Erfahrungen zu sammeln. Wir sind als Ringier Gruppe über smoope erreichbar – insbesondere im Zusammenhang mit aktuellen Stellenangeboten bieten wir Bewerbern die Möglichkeit, mit uns per Messenger in Kontakt zu treten und erste Fragen loszuwerden, die wir zeitnah beantworten. Die ersten Monate haben gezeigt, dass der neue Kanal bevorzugt genutzt wird und neben den herkömmlichen Kanälen an Bedeutung gewinnt. Das Tool von smoope war zudem sehr intuitiv zu nutzen und Bedarf keiner komplizierten Implementierung.”

Für uns als Startup sind solche Projekte von sehr großer Bedeutung, da wir gemeinsam mit unseren Partnern Erfahrungen sammeln können, die in unsere Weiterentwicklung fliessen. Unser Anspruch ist es, gemeinsam mit unseren Kunden zu wachsen und nach vorne gerichtet die richtigen Schritte zu gehen. Wir konnten bereits in ersten Monaten des Pilotbetrieb in der Schweiz definieren, wie wir unsere Technologie weiterentwickeln müssen, um die Bedürfnisse unserer Kunden vor Ort zu befriedigen.

So haben wir beispielsweise ein Web Widget für die Integration auf Webseiten unserer Kunden entwickelt. Nutzer werden in Zukunft Erstanfragen ganz ohne App stellen direkt über eine Webseite und können sich dann entscheiden, ob sie das Gespräch auf das Smartphone übertragen möchten. Im Unterschied zu bestehenden Live Chat-Lösungen bieten wir “chat to go”, der eine asynchrone Kommunikation ermöglicht, auch nachdem ein Nutzer die Webseite wieder verlassen hat. Das Besprochene geht nicht nach dem Verlassen der Webseite verloren.

Darüber hinaus bieten wir Unternehmen die Möglichkeit, Messaging direkt in ihre bestehenden Apps zu integrieren. Über In-App Messaging können sie Anfragen von Kunden entgegennehmen und bearbeiten – das Ganze in Ihren eigenen Medien, die sie bereits erfolgreich am Markt platziert haben und bewerben. Durch diese Vorgehensweise stellen wir sicher, dass Unternehmen weiterhin die Kontrolle über die Kundenkommunikation behalten und Ihre eigenen Kanälen stärken, während sie gleichzeitig sicherstellen, dass die Daten nicht für Dritte zugänglich sind. Dies insbesondere im Zusammenhang mit anderen weit verbreiteten Messengern nicht immer der Fall, da viele Anbieter datenbasierte Geschäftsmodelle (z.B. Werbung) verfolgen und die Daten für Ihre Zwecke nutzen.

Last, but not least sehen wir uns als vertrauenswürdiger Partner, mit dem weitere Use Cases bedient werden können. In letzter Zeit sind “Bots” ein heiss diskutiertes Thema – wir hatten bereits darüber berichtet. Seit Ende letzten Jahres haben wir unser System deshalb gezielt weiterentwickelt, um derartige Angebote anbinden zu können. Dabei fungiert das Messenger User Interface als Input- und Output-Format über das Kunden bestimmte Self Services angeboten werden können. Nutzer können sich selbst bedienen, in dem Sie durch einen geführten Dialog bestimmte Transaktionen automatisch auslösen – ganz ohne Zutun eines Mitarbeiters. Eine Riesenchance in Sachen “Effizienzsteigerung” in Service-Prozessen. Sicherlich spielt an dieser Stelle auch eine wichtige Rolle, dass wir die notwendigen vertraglichen Grundlagen geschaffen haben, um überhaupt in der Lage zu sein, uns tief in die Kernprozesse der Unternehmen zu integrieren.

Wir sind sehr dankbar für das entgegengebrachte Vertrauen und bedanken uns herzlich bei unseren Pilotpartnern – SBB, AXA Winterthur, ewz, Ringier und Valora – für die tolle Zusammenarbeit in den vergangenen Monaten. Noch mehr freuen wir uns natürlich, dass es jetzt weitergeht und wir gemeinsam in den Dauerbetrieb übergehen sowie die genannten Ausbaustufen in Angriff nehmen dürfen.

Stay tuned!

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