smoope im Einsatz bei der ewz: Die ersten Erfahrungen
smoope im Einsatz bei der ewz: Die ersten Erfahrungen

Neben der SBB ist auch die Schweizer ewz am 18.01. mit dem smoope Messenger durchgestartet. Kunden und Interessierte können sich seitdem per Messenger mit den Service-Mitarbeitern der ewz verbinden und Antworten auf ihre Anliegen erhalten. Im Interview berichtet uns Dennis Beyer von den ersten zwei Wochen des Projektstarts:

Weshalb habt ihr Euch für die Zusammenarbeit mit smoope entschieden?
Wir sind stets bemüht, unser Serviceangebot an den Bedürfnissen unserer Kunden auszurichten. Gerade bei neuen und innovativen Konzepten und Serviceangeboten arbeiten wir gerne mit Start-Ups zusammen, weil diese in den meisten Fällen sehr agil und unkompliziert arbeiten. Wenn wir denken, dass etwas sinnvoll für unsere Kunden sein könnte, sind wir offen und probieren es einfach aus. Im Falle von smoope war die Entscheidung noch einfacher, da sich das Tool im Einsatz bei anderen Firmen bereits bewährt hat. Wir sehen auch, dass Messaging im Trend liegt und sich der Markt noch weiter in diese Richtung bewegen wird. Zur Zusammenarbeit ist zu sagen, dass wir uns keinen besseren Partner als smoope wünschen können. Alle Fragen, die wir hatten, wurden sehr schnell und fundiert beantwortet. Das Management der Stakeholder war ausgezeichnet. Außerdem wurden unkomplizierte Hilfestellungen und Materialen für das Management Buy-in perfekt vorbereitet und bereitgestellt.

Wie war der Start bisher?
Unsere Erwartungen wurden schon in den ersten Tagen übertroffen. Es gab eine professionelle Abstimmung mit den Pilotpartnern und ein rundum gutes und positives Medienecho. Auch intern besteht ein großes Interesse am Einsatz der Lösung. Viele Mitarbeiter kommen zu mir und stellen mir Fragen zu smoope. Es gibt schon weitere Ideen, wie sich das Thema weiterentwickeln könnte.

Wie haben eure Kunden auf das Angebot reagiert?
Die Resonanz war durchweg positiv. Viele sind neugierig und wollen die App einfach mal ausprobieren. Bereits am ersten Tag kamen direkte Anfragen zu Produkten und Verfügbarkeiten. Die Kunden fühlen sich bei den vielfältigsten Fragestellungen sehr gut und unkompliziert beraten. Ein Kunde hat sich in Sachen Solarstrom beraten lassen. Kein Problem per Messenger mit Text-Chat und Dateiversand in beide Richtungen.

Wie bewertet ihr die Messenger-basierte Kommunikation im Gegensatz zu E-Mail oder Telefon?
Der Druck bezüglich einer sofortigen Reaktion, wie z.B. beim Telefon-Service, entfällt. Unsere Mitarbeiter können in Ruhe die richtige Antwort bzw. den richtigen Ansprechpartner heraussuchen und dann zeitnah antworten. Dies ist vor allem bei sehr speziellen Anfragen von großem Vorteil. Im Team können wir außerdem einfach nachvollziehen, welche Fragen noch offen sind, wer gerade antwortet bzw. was geantwortet wurde. Der Messenger von smoope lässt sich sehr einfach und intuitiv bedienen. Der Umgang macht den Servicemitarbeitern sogar Spaß, weil es ein zeitgemäßes und durchdachtes Tool ist. In der Messenger-Kommunikation geht es um informellen Austausch, da wird auch mal ein Kommafehler verziehen. Es ist weniger “offiziell”, wie z.B. im Falle einer E-Mail. Kommunikation auf Augenhöhe würde ich sagen – nur eben per Smartphone.

Gab es besondere oder kuriose Erlebnisse in den ersten Tagen?
Ja! Es gab eine sehr philosophische Diskussion mit einem Kunden via smoope. Das Thema: “Was, wenn uns die Energie ausgeht?” Das war sehr erheiternd.

Wir bedanken uns bei der ewz für das spannende Interview und wünschen weiterhin viel Erfolg beim Einsatz von smoope!

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