smoope im Gespräch: Erfahrungsbericht der Sanitas Krankenversicherung zum Thema Messenger-Service
smoope im Gespräch: Erfahrungsbericht der Sanitas Krankenversicherung zum Thema Messenger-Service

Anfang November ist die führende Schweizer Krankenversicherung Sanitas als weiteres Schweizer Unternehmen mit einem Messenger-Service powered by smoope gestartet. Wir haben wenige Wochen nach dem Start mit den Projektverantwortlichen gesprochen und sie befragt:

Die Sanitas ist eine etablierte Krankenversicherung in der Schweiz ‒ arbeiten Sie öfter mit Start-ups zusammen? Und wie kam es zur Zusammenarbeit mit der Smoope GmbH?

Zum Einen erhalten wir fast wöchentlich Anfragen von Start-ups bezüglich einer Präsentation ihrer Ideen. Zum Anderen sichten wir gezielt den Markt und nehmen mit jenen Start-ups Kontakt auf, deren Lösungen uns überzeugen. Aus den Gesprächen mit den jungen Unternehmen geht dann sehr oft hervor, ob eine potenzielle Zusammenarbeit Sinn ergibt oder nicht. Die Entscheidung pro oder kontra hängt allerdings nicht nur vom Produkt ab, sondern auch vom Mindset sowie von der Kompetenz der Urheber oder Betreiber.

Im Fall von Smoope war es so, dass wir für einen neu entwickelten, spezifischen Kundenservice einen digitalen Kundeninteraktionskanal suchten, der auch für gewerbliche Zwecke einfach und ohne grossen personellen Betriebsaufwand sowie ohne hohe IT-Integrationskosten eingesetzt werden kann. Nachdem wir auf Smoope aufmerksam geworden waren, nahmen wir Kontakt mit den Betreibern von Smoope für einen ersten Austausch auf. Danach sprachen wir mit den verantwortlichen Personen jener Firmen, die bereits am Smoope-Pilot in der Schweiz teilnahmen. Wir erhielten sehr positive Zeichen, weshalb wir uns entschieden, die Gespräche fortzuführen. Dabei gelangten wir zum Entschluss, Smoope sofort sämtlichen Sanitas Kunden für allgemeine Anfragen zur Verfügung zu stellen, um weiterführende Erfahrungen zu sammeln.

Wie bewerten Sie die Zusammenarbeit mit Start-ups am Beispiel des Pilotprojektes mit der smoope GmbH, in welchem Sie nun Kunden und Interessenten per Messenger betreuen?

Die Idee und das Produkt hinter dem Start-up Smoope ist äusserst vielversprechend und kann vielseitig verwendet und genutzt werden. Dies beweist auch der positive Anklang bei den Hunderten Firmen, die Smoope ebenfalls schon als «Service to go» einsetzen. Zudem passt der digitale Interaktionskanal perfekt in unsere digitale Strategie und damit auch zum Bestreben, unseren Kunden verschiedene Möglichkeiten zu eröffnen, wie sie mit uns kommunizieren können. Was aber für uns ebenso wichtig und schliesslich für die Zusammenarbeit entscheidend war, sind die Leute, die hinter Smoope stehen. Hier spürten wir eine grosse Flexibilität und den Willen, die Themen gemeinsam mit uns voranzutreiben und den bestmöglichen Weg zu finden. Auch fühlen wir uns sehr gut betreut und erhalten auf sämtliche Fragen oder Anliegen umgehend einen Lösungsvorschlag, was die Zusammenarbeit nicht nur angenehm und erfreulich, sondern auch erfolgreich macht. Last, but not least waren zudem die Datensicherheit sowie der Datenschutz ein grosses Thema, und beides ist bei Smoope sehr transparent und sauber geregelt.

Weshalb haben Sie sich entschieden, Messaging als zusätzlichen Kanal anzubieten? Und wie haben Sie dieses Angebot in die Sanitas Customer Experience eingebaut?

Wie oben bereits angesprochen verfolgt Sanitas eine Digitalisierungsstrategie, nach welcher unter Anderem den Kunden zum geeigneten Zeitpunkt der geeignete Interaktionskanal zur Verfügung gestellt werden soll. Dazu passte die Einbindung eines Messengers bestens. Ausserdem haben wir sehr gute Erfahrungen mit unserer Sanitas App gesammelt und erkannt, dass Services für unterwegs respektive die einfache und unkomplizierte Kontaktaufnahme ein grosses Kundenbedürfnis ist. Unser Ziel ist, weitere Erfahrungen zu sammeln, um in einem nächsten Schritt den Kundennutzen durch die Weiterentwicklung von Smoope noch mehr zu steigern.

Wie war die bisherige Resonanz seitens Ihrer Serviceteams und insbesondere seitens Ihrer Kundinnen und Kunden?

Wir haben bis anhin durchweg sehr gute Kundenfeedbacks erhalten. Die Interaktion ist sehr charmant, man begegnet sich auf Augenhöhe. Unsere Kunden und Kundinnen sind vor allem begeistert, weil sie via Smoope ihre Anliegen schnell und einfach platzieren können.

Unsere Serviceteams bestehen mehrheitlich aus jungen Mitarbeitenden. Die Kommunikation über Smoope entspricht dem Zeitgeist und deshalb hatten sie keine Berührungsängste und freuten sich auf die Einführung von Smoope. Sie arbeiten ohne Schwierigkeiten damit und können sich die Interaktion ohne Smoope schon jetzt gar nicht mehr vorstellen. Wir haben in den letzten Jahren einige Tools in der Kundenschnittstelle eingeführt, aber eine so grosse Akzeptanz bei den Mitarbeitenden wie im Fall von Smoope hatten wir noch nie.

Wie könnte sich das Thema perspektivisch weiterentwickeln? Haben Sie bereits konkrete Ideen?

Wir werden die Ergebnisse nach Ende der Pilotphase im Frühling genau analysieren und mögliche Handlungsoptionen diskutieren. Basierend auf den Erfahrungen werden wir sehen, ob wir den Einsatzbereich neben der Einbindung in den Kundenservice für allgemeine Anfragen erweitern wollen. Zudem werden wir die Möglichkeit einer In-App-Lösung prüfen. Auch werden wir die Optionen zusammen mit Smoope diskutieren und der Frage nachgehen, wie und in welchen Bereichen andere Unternehmen positive Erfahrungen gesammelt haben.

Was war bisher das kurioseste Erlebnis bzw. ein Aha-Effekt, den Sie im Zusammenhang mit dem neuen Kanal erlebt haben?

Wir haben erwartet, dass die Interaktion mit den Kundinnen und Kunden eher kurz sind. Das sind sie grundsätzlich auch, aber nachdem das inhaltliche Thema geklärt ist, folgen sehr häufig Smileys und Daumen-hoch-Emojis, etc… Es ist also eine Art Gute-Laune-Interaktion. Wir sind nicht zuletzt auch deshalb überzeugt, dass Smoope die Kundenbindung unterstützt. Das kurioseste Erlebnis bisher: Wir erhielten von einem Kunden den «Witz der Woche» und antworteten selbstverständlich mit «Daumen hoch» ;)!

Vielen Dank für die ausführliche Beantwortung der Fragen, liebes Sanitas-Team. Wir freuen uns, dass der neue Service sowohl bei Ihrem Kollegen als auch bei Kunden so großen Anklang findet und sind sehr gespannt auf die weitere Zusammenarbeit im Zuge des Pilotprojektes und natürlich auch darüber hinaus.

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