smoope im Gespräch: Harald Henn über Startups und Herausfoderungen der Versicherungswirtschaft
smoope im Gespräch: Harald Henn über Startups und Herausfoderungen der Versicherungswirtschaft

Wer sind Sie und womit beschäftigen Sie sich?

Ich bin geschäftsführender Gesellschafter der Marketing Resultant GmbH, einem auf digitalen Customer Service spezialisiertem Beratungsunternehmen. Wir unterstützen Unternehmen dabei Strategien für den digitalen Customer zu entwickeln und unterstützen sie bis zur Implementierung. Das reicht von technologischen Roadmaps, über Customer Journey mapping, Geschäftsprozess-Design bis zu Steuerungs- und Controlling Methoden. Wichtig ist, wirksame Ergebnisse für unsere Kunden zu erzielen. Das ist unser Anspruch und steckt ja auch in unserem Firmennamen.

Sind die etablierten Unternehmen gut aufgestellt? Woran hakt es Ihrer Meinung nach?

Das ist sehr unterschiedlich. Einige Unternehmen haben schon vor Jahren damit begonnen sich kundenorientierter aufzustellen, Ihre Prozesse, IT/TK Landschaft und Organisation den geänderten Rahmenbedingungen anzupassen. Wir sehen aber auch, dass einige Unternehmen enorme Schwierigkeiten haben, ihre tradierten Geschäftsmodelle zu transformieren. Das Festhalten z.B. an überholten Vetriebsstrategien, Aussendienststrukturen, einer sehr auf Abteilungsdenken und Abgrenzung bedachten Organisation und einer IT-Landschaft, die die internen Abläufe effizient gestaltet aber kaum kundenorientiert ist.

Sind (Insuretech-)Startups die Lösung?

Sie können zumindest frischen Wind in zum Teil verkrustete Strukturen bringen. Allerdings erreichen Startups nur einen gewissen Prozentsatz des gesamten Kundenpotentials. Insgesamt muss sich die Versicherungsbranche viel stärker an den Kundenerwartungen orientieren. Hier ist ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenreisen  – customer journeys  – notwendig um eine medienbruchfreie, konsistente und einfache Kommunikation ermöglichen. Startups decken dabei sehr gut die Bedürfnisse der mobilen Nutzer ab.

Welche Erfolgsfaktoren sind wichtig, wenn es um Kooperation zwischen Etablierten und Startups geht?

Ein gemeinsames Verständnis zu Kunden, zu gemeinsamen Werten ist die Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Kooperation. Genau das ist häufig bei traditionellen, tradierten Konzernstrukturen und einer sehr agilen Start-up Kultur nicht gegeben.

Eine letzte Frage: Wer sollte aus Ihrer Sicht Treiber des Wandels sein in den etablierten Unternehmen sein?

Ich denke, jeder ist für den Wandel verantwortlich. Auch der Sachbearbeiter, der Aussendienstmitarbeiter, die Sekretärin. Der Wandel funktioniert nie ausschliesslich von oben nach unten. Wer denkt „Wandel ist Chefsache“ verkennt die Kraft, die Widerstände, Ängste und Befürchtungen in der Belegschaft. Wandel funktioniert dann, wenn die Bereitschaft insgesamt zur Veränderung vorhanden ist und gelebt wird.

Vielen Dank für Ihre Zeit und spannenden Antworten, Herr Henn. Zum Schluss möchten wir noch ein Hinweis auf ein kürzlich von Ihnen initiiertes Whitepaper zum Thema „Die digitale Zukunft des Kundenservice“ geben. Wir durften zum Thema Messaging & Bots ja auch einen Beitrag leisten. Die Ressource steht auf Ihrer Webseite zum kostenlosen Download bereit.

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