smoope im Gespräch: Marketing-Resultant Harald Henn wagt einen Blick nach vorne
smoope im Gespräch: Marketing-Resultant Harald Henn wagt einen Blick nach vorne

Herr Henn, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit nehmen. Stellen Sie sich doch bitte kurz vor für diejenigen, die Sie noch nicht von vergangenen Beiträgen kennen:

Ich bin geschäftsführender Gesellschafter der Marketing Resultant GmbH, einem auf digitalen Customer Service spezialisiertem Beratungsunternehmen. Wir unterstützen Unternehmen dabei, Strategien für den digitalen Customer zu entwickeln und unterstützen sie bis zur Implementierung. Das reicht von technologischen Roadmaps, über Customer Journey Mapping, Geschäftsprozess-Design bis zu Steuerungs- und Controlling-Methoden. Wichtig ist, wirksame Ergebnisse für unsere Kunden zu erzielen. Das ist unser Anspruch und steckt ja auch in unserem Firmennamen.

Wagen wir einen Blick nach vorne: Welche Herausforderungen/ Chancen sehen Sie für 2018ff?

Die Kunden geben ordentlich Gas, was die Erwartung an Erreichbarkeit, mobile Nutzung, individuelle Ansprache, Verfügbarkeit unterschiedlicher Kanäle betrifft. Die damit verbundene Komplexität – sprich Aufbau und Management omnikanalfähiger Lösungen, Echtzeit-Daten-Analyse, Berücksichtigung der Customer Journey – ist technologisch wie auch organisatorisch ein richtig „dicker Brocken“. Investitionen in neue Plattformen sind vielfach notwendig. Der klassische Kundendienst (Call Center ) waren gewohnt mit Anrufen, E-Mail, Fax umzugehen. Die explosionsartige Zunahme von Chat, Instant Messaging, etc. überfordert althergebrachte (ACD-)Systeme. Echtzeit-Analysen sind oft nicht möglich, CRM-Systeme nur mangelhaft integriert. Zu den notwendigen Investitionen in neue, zeitgemässe IT-Plattformen kommen die Herausforderungen in der Personalentwicklung hinzu. Anstelle des effizienten Abwickelns von Anfragen tritt das Beziehungsmanagement zu wertvollen und loyalen Kunden (Customer Engagement). Dies erfordert dann auch neue Konzepte in der Aus- und Weiterbildung, in den Steuerungs- und Controlling-Systemen.

Welchen Impact hat das Inkrafttreten der EU-Datenschutzgrundverordnung auf den Kundenservice?

Deutsche Unternehmen, insbesondere Konzerne, sind hier bereits sehr gut aufgestellt. Der Datenschutz in Deutschland ist insgesamt auf einem sehr hohen Niveau im Vergleich zu anderen europäischen Ländern. Das wird hier nicht zu besonderen Überraschungen kommen. Etwas anders sieht die Situation bei den Mittelständlern aus. Da sind dann durchaus noch einige Hausaufgaben zu erledigen. Die eigentliche Herausforderung existiert jedoch für ausländische Anbieter von cloudbasierten ACD, CRM, Ticketing und anderen Softwarelösungen im Kundenservice. Nicht alle Anbieter sind bereits so aufgestellt, dass ihre Systeme den neuen Anforderungen genügen. Unternehmen, die solche cloudbasierten Systeme nutzen, müssen hier dringend mit ihren Anbietern über deren Pläne zur Umsetzung der neuen Verordnung sprechen. Denn mit dem Inkrafttreten der neuen Veordnung greifen auch die empfindlichen Strafzahlungen im Falle von Verstößen.

Was raten Sie Unternehmen (aus sensitiven Branchen) beim Einsatz von Messengern?

Safety First! Kundendaten sind generell ein schützenswertes, wertvolles Gut. Dies gilt nicht nur für sensitive Branchen wie z.B. Krankenkassen. Und deutsche Verbraucher ticken hier noch einmal ein Stück anders als Verbraucher in anderen Regionen (z.B. Asien). Heisst also, dass Unternehmen Instant Messaging mit absolut sicheren und zuverlässigen Anbietern umsetzen sollten, die alle gesetzlichen und IT-sicherheitsrechtlichen Anforderungen erfüllen. Und dies sollte durchaus auch in der Kommunikation mit den Kunden als ein wichtiges Merkmal entsprechend kommuniziert werden. Es gibt Möglichkeiten, moderne Kommunikation mit Risikominimierung zu kombinieren. Smoope hat ja bereits (mit Unternehmen wie Sanitas, CSS, Wüstenrot, etc. ) eindrucksvoll bewiesen, dass dieses Konzept sehr erfolgreich funktioniert.

Wie sehen Sie das Spannungsfeld zwischen auf populären Plattformen präsent zu sein und dass diese zunehmend zu Konkurrenten werden (vgl. WeChat bietet in China eine digitale Krankenversicherung an)?

Kunden wollen einfache, zeitsparende Lösungen. Wir beobachten seit Jahren eine zunehmende App-Müdigkeit; d.h.: Anstelle vieler Apps für einzelne Aufgaben und Unternehmen bevorzugen Kunden eine Lösung, die alles aus einer Hand bietet. Bequemlichkeit – oder neudeutsch Convenience – ist ein starkes Motiv für Kunden. WeChat hat eine Ökosystem geschaffen, dass von Bestellen, Bezahlen, Informieren, Kommunizieren,… alles aus einer Hand anbietet. Damit kann WeChat sich zwischen Kunde und Versicherung oder Bank setzen. Alle Daten zu Kundenerwartung, Verhalten, etc. liegen bei WeChat oder anderen Anbietern (z.B. Amazon, Facebook). Das kann für Unternehmen eine gefährliche Entkopplung von Kunde und Märkten bedeuten. Für Unternehmen ist die Wahl auf solchen Plattformen präsent zu sein, sich zu integrieren oder eine eigenständige Strategie zu entwickeln oft die Wahl zwischen Pest und Cholera. Man kann sich einerseits nicht die dominanten Plattformen zu ignorieren, andererseits kosten eigenständige Vermarktungs- und Kommunikations-Strategien sehr viel Geld. Das eigene Geschäftsmodell sollte schon so robust ausgelegt sein, dass es auch den Markteintritt von den Techgiganten übersteht. Allerdings müssen die Unternehmen „Gas geben“, wenn sie nicht wie einige prominente Branchen und Unternehmen völlig ins Abseits geraten wollen.

Vielen Dank für die – wie immer – sehr interessanten Einschätzung, Herr Henn.

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