smoope im Gespräch: SBB über die Digitalisierung, den Bahnhof der Zukunft und mehr
smoope im Gespräch: SBB über die Digitalisierung, den Bahnhof der Zukunft und mehr

Die SBB und speziell der Bereich  SBB Immobilien ist einer der renommierten Pilotpartner, mit denen wir im Rahmen des Markteintritts in die Schweiz zusammengearbeitet haben. Was zunächst mit einem Pilotprojekt mit der SBB-Personabteilung in Sachen Bewerberdialog per Messenger begonnen hat, wurde später auf den Zürich HB ausgeweitet, der bekannt dafür ist, neue Wege zu gehen und deshalb immer wieder Neues ausprobiert. Alles mit dem Ziel Menschen tolle Kundenerblebnisse rundum die Bahnhöfe zu ermöglichen. Heute – nach etwa einem Jahr erfolgreicher Zusammenarbeit – haben wir Bruno Lochbrunner (Leiter konzeptionelles Bahnhofmanagement) und seinem Team einige Fragen gestellt und – wie wir finden – sehr spannende Antworten zu den Entwicklungen bei SBB Immoblilien erhalten.

Was genau macht der Bereich SBB Immobilien? Bitte stellt Euch kurz vor.

Die SBB gestaltet die Mobilität der Zukunft – einfach, persönlich, vernetzt. SBB Immobilien spielt darin eine zentrale Rolle, da sie unter anderem die Bahnhöfe zu Mobilitäts-Hubs entwickelt, welche die Reiseströme optimal vernetzen und den Kundinnen und Kunden eine optimale Aufenthaltsqualität bieten. Weiter werden u.A. bahnhofsnahe Areale wie zum Beispiel die Europaallee in Zürich zu attraktiven Wohn-, Bildungs- und Dienstleistungszentren entwickelt sowie die Arbeitsgebäude der SBB zu attraktiven Arbeitsorten ausgebaut.

Die Digitalisierung schreitet mit großen Schritten voran, welche Rolle spielt das Thema speziell bei SBB Immobilien?

Für SBB Immobilien bietet die Digitalisierung die Chance, Arbeitsabläufe effizienter und zuverlässiger zu gestalten, engere Kundenbeziehungen aufzubauen und neue Services für die Kundinnen und Kunden zu entwickeln.

Ihr setzt viele innovative Projekte um. Ist SBB Immobilien so etwas wie ein eigenes „Labor“ innerhalb des Konzerns?

Die SBB befasst sich in fast allen Bereichen stark mit den Möglichkeiten, welche die Digitalisierung bietet. Konzernweit werden vereinfachte Prozesse implementiert, um Innovationen rasch zu fördern und Kundenfeedback zu erhalten. Bei SBB Immobilien werden momentan zahlreiche Ideen proaktiv vorangetrieben, da ein grosses Potential in den Bahnhöfen, aber auch in der gesamten Immobilienbranche besteht. Unter dem Dach des „My Smart Station Zürich HB“ werden zum Beispiel Ideen vorangetrieben, welche innerhalb des Bahnhofs das Kundenerlebnis verbessern und die Effizienz steigern können. Falls die Erfahrungen positiv sind, besteht anschliessend die Chance auf einen Rollout auf weitere Bahnhöfe in der Schweiz.

Welche Themen beschäftigen Euch aktuell besonders? Welche Technologien stehen im Fokus? Welche Initiativen laufen im Moment? Welche Erfahrungen habt ihr bereits gesammelt?

Wir verfolgen alle Trends, bei welchen wir ein Potential in unserem Geschäftsumfeld sehen. Zahlreiche neue Technologien und Methoden verfliessen miteinander. Wichtige Themen sind für uns momentan Künstliche Intelligenz, Robotik, Big Data, IoT, Indoor Positionierung, Automatisierung von Prozessen etc. In allen Bereichen werden durch Proof of Concepts und Pilote rasch Erfahrungen gesammelt, damit eine realistische Einschätzung erfolgen kann.

In unserer Zusammenarbeit geht es um zeitgemäße Kommunikation (In-App-Messaging in der Mein Bahnhof App) sowie darauf aufbauende Self Services mit Hilfe von Bots – was genau steckt dahinter?

Wir sehen ein Potential in der Kundeninteraktion in den Bahnhöfen, um die Kunden besser und schneller beraten zu können und damit die Kundenzufriedenheit durch einen einfachen und persönlichen Zugang zu steigern. Entsprechende Initiativen laufen in der physischen wie auch in der digitalen Welt bereits. So haben wir beispielsweise kürzlich mit IBM Watson einen Test ausschliesslich auf Basis Künstlicher Intelligenz umgesetzt. Bei der mit smoope entwickelten Lösung verfolgen wir einen hybriden Ansatz, d.h. eingehende Anfragen werden entweder voll automatisch bearbeitet (z.B. zu Orten/ Points of Interest am Bahnhof) oder es wird bei Bedarf ein Mitarbeiter hinzugezogen, der bei noch individuelleren Anfragen beraten kann.

Vielen Dank für das interessante Folgegespräch – wir sind gespannt auf den Start der neuen Lösung in den kommenden Wochen.Viel Erfolg und auf eine weiterhin gute Zusammenarbeit.

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