Vom WhatsApp-Hype, unverbesserlichen Marketern und der größten Chance seit Social Media
Vom WhatsApp-Hype, unverbesserlichen Marketern und der größten Chance seit Social Media

Es vergeht kaum ein Tag, an dem nicht über WhatsApp und Co berichtet wird. Sogenannte “Instant Messenger” zählen zu den beliebtesten und dadurch am schnellsten wachsenden Apps der Welt. 6 der 10 Top-Apps aus dem Jahr 2014 sind Messaging-Apps.

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Quelle: Global Web Index

Auch wenn die Verbreitung regional unterschiedlich ist und es nicht die eine App für die ganze Welt gibt, erreicht man zusammen genommen potentiell Milliarden von Nutzern, bald sogar mehr als über soziale Netzwerke. Allein die Giganten unter den Messengern (WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger und Line) zählen mehr als bald 2 Milliarden Nutzer (Stand Juli 2015).

Ganz verständlich also, dass beim Anblick solcher Zahlen und der damit zusammenhängenden potentiellen Reichweiten und Klickraten vielen Marketing-Verantwortlichen das Wasser im Mund zusammenläuft. Aus den letzten Jahrzehnten sind sie es ja gewohnt, in TKP/ CPM und ähnlichen Kennzahlen zu denken. Mit Dollar-Zeichen in den Augen und Scheuklappen versuchen sie nun auf Biegen und Brechen, die Welt der Messenger für Ihre Zwecke zu nutzen bzw. zu mißbrauchen. Wie dieser Artikel auf Internetworld.de zeigt mehren sich die Stimmen, die Messenger als Marketingkanal sehen.

Mussten wir zur Gründung der smoope GmbH noch erklären, was Kundendialog per Messenger bedeutet, ist es mittlerweile eine glasklare Sache und das Potential wird gesehen. Es häufen sich die Fälle, in denen Unternehmen nun auch Messenger einsetzen. Zumindest wird im Moment sehr viel experimentiert. Schaut man genauer hin, sind es oftmals eher Push-Ansätze (mobile Newsletter/ Broadcasting-Listen von Verlagen für Push-News, Hörer-Dialog von Radiosendern, etc.) und/oder die zusätzliche Erreichbarkeit über eine Telefonnummer, die man als Nutzer z.B. auf WhatsApp hinzufügen kann. Schaut man noch etwas genauer hin, werden aus Datenschutzgründen nur “unkritische” Themen entgegengenommen und ausdrücklich darauf hingewiesen, keine personenbezogenen Daten zu teilen, womit man versucht die Datenschutz-Problematik zu entschärfen. Aber damit verpasst meine eine Riesenchance, die sich über Messenger-basierten Kundendialog bietet. Das Potential ist riesig.

Lässt man die aktuellen Entwicklungen im Markt auf sich wirken, entsteht der Eindruck, dass es vorallem darum geht, Innovationskraft zu zeigen, indem man zu den “First Movern” zählt, die als erste auf diesen Zug aufspringen. Quick Wins und Lob abstauben ist das Motto. Erstaunlicherweise finden sich darunter unter Anderem diejenigen Player (z.B. Verlage, Personalabteilungen), die sehr lange gezögert hatten, als es darum ging, in sozialen Medien Präsenz zu sein. Bei dem aktuellen Messenger-Hype drängt sich die Vermutung auf, dass einige dieses mal nicht schon wieder einen Mega-Trend verschlafen wollen. Also legen sie los, ohne groß über die Folgen und Risiken nachzudenken.

Warum dies aus mehrfacher Sicht problematisch ist:

  • Messenger sind bisher zumindest private Kommunikationstools. Es handelt sich um geschützte Bereiche, in die sich Nutzer zurückziehen – auch deshalb, weil Social Media so “laut” geworden ist. Schauen wir uns Facebook an: Werbung wohin man klickt, sehr mitteilungsbedürftige Unternehmen, Freunde, die in Wirklichkeit keine sind. Da baue ich mir doch lieber mein eigenen “Micro-Social Network” in Form von Chats und Gruppen und hole diejenigen dazu, die ich dabei haben möchte.

  • Bis heute gibt es, z.B. bei WhatsApp, keine offizielle Lösung für den Einsatz durch Unternehmen, es wird sogar in den Nutzungsbedingungen ausdrücklich verboten, die Lösung für kommerzielle Zwecke zu nutzen. Dennoch machen einige Tools von Drittanbietern aktuell die Runde, die scheinbar gerne die “nebensächlichen” rechtlichen Details überlesen. WhatsApp kann ihnen im Übrigen jederzeit den Stecker ziehen (siehe auch den Fall von WhatsApp Plus).

  • Auch in Sachen Datenschutz und Diskretion ist Vorsicht geboten. Es empfiehlt sich ein Blick auf diesen Artikel von Carsten Ulbricht – Anwalt mit viel Digital-Expertise. Neben der ausdrücklichen Zustimmung zur Nutzung, die eingeholt werden muss, sind personenbezogene Daten schützenswert. Die Verantwortung liegt voll und ganz bei den Unternehmen, die den Kanal offiziell bereitstellen. Stand heute ist persönlicher Kundenservice (Austausch von Daten, wie Kundennummer, etc.) über WhatsApp und Co. Datenschutz-technisch problematisch – egal wie man es dreht und wendet. Hinzu kommt die Frage, ob man sich als seriöses Unternehmen in ein eher privates Umfeld aufdrängen möchte. Das ist aber am Ende eine Geschmacksfrage. Aus Sicht von Personalabteilungen hat sich Henner Knabenreich bereits in diesem Artikel sehr intensiv mit dem Thema befasst.

  • Der letzte, aber unserer Meinung nach kritischste Punkt ist, was mit den Daten aus den Gesprächen passiert. Bei WhatsApp (Teil von Facebook) beispielsweise werden bei der Registrierung umfangreiche Nutzungsrechte für die Daten aus den Chats eingeräumt. Im Hintergrund wiederum verfolgt der Mutter-Konzern Facebook ein werbefinanziertes Geschäftsmodell. Zählt man eins und eins zusammen, stellt man fest, dass selbst wenn WhatsApp keinen Cent verdienen würde, es eine lukrative Datenkrake für die Werbe-Maschinerie von Facebook darstellt. Was bedeutet dies ganz konkret? Spricht ein Nutzer auf WhatsApp mit Bank A über Tagesgeldzinsen, kann Bank B dies für ziel gerichtete Werbung auf Facebook nutzen beim nächsten Besuch des Nutzers im Social Network. Mehr Daten bedeuten relevante Werbung, dadurch mehr Klicks und am Ende mehr Werbeeinnahmen. Unternehmen füttern dadurch im Prinzip die Konkurrenz mit Daten für ihre Werbezwecke.

Fazit:

Wir sehen das Thema als Marktteilnehmer sicherlich einen Tick kritischer als Andere. Es gibt sicherlich Bereiche (Kleinstbetriebe, Handwerker), in denen der Einsatz von WhatsApp und Co. nachvollziehbar ist und man ggf. ein Auge zudrücken könnte, wenn es um Datenschutz und Diskretion geht. Es handelt sich um eher unkritische Themen und kein Massenvolumen. Dennoch glauben wir, dass privates Messaging und B2C-Messaging grundsätzlich zwei paar Stiefel sind – insbesondere wenn es um den seriösen Einsatz geht und wenn man das volle Potential des neuen Kanals ausschöpfen möchte. Wer die Chancen des Messagings als Kanal für Kundendialog und -bindung nutzen möchte, nah am Kunden sein will und qualitativen Full-Service bieten will, für den haben wir eine Lösung geschaffen. Sie spart Zeit, spart Kosten und bindet Kunden – „one chat, one chat at a time“!

Uns vertrauen deshalb bereits Hunderte Unternehmen – darunter Banken und Behörden.

Wie immer sind wir offen für Anregungen, Kommentare und Fragen. Einfach über die Kommentare an uns wenden oder direkt über smoope: www.smoo.pe/smoopeservice 🙂

Ihr/Euer smoope Team

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