Warteschleife war gestern – mit wenigen Klicks in den Service-Dialog mit der CSS Versicherung
Warteschleife war gestern – mit wenigen Klicks in den Service-Dialog mit der CSS Versicherung

Anfang September ist die renommierte CSS Versicherung mit In-App-Messaging powered by smoope gestartet. Kurz nach dem Start haben wir die zuständigen Projektleitern, Marcel Engelberger und Michael Rieger, um einen Erfahrungsbericht gebeten.

1.Die CSS ist ein Unternehmen mit einer langen und erfolgreichen Historie – arbeiten Sie öfter mit Startups zusammen? Wie kam es zu der Zusammenarbeit mit der smoope GmbH?

Die CSS ist zwar ein traditionnelles Unternehmen, aber bezüglich Digitalisierung an vorderster Front dabei. Unser Kundenportal myCSS und die passende App dazu ist nur ein Beispiel, wie wir im Versicherungsmarkt den Benchmark setzen wollen. Damit wir das können, sind wir auf innovative Lösungen von Startups angewiesen. Für ein Unternehmen wie die CSS ist es nicht immer möglich, spezifisch an digitalen Services zu forschen und entwickeln, hier greifen wir gerne auf gute Lösungen von Startups zurück. Auch beim Messenger-Service von smoope ist dies der Fall. Wir sind überzeugt vom Messaging Kanal im B2C-Bereich und wollten hier die ersten sein, die dies im Schweizer Markt als In-App-Lösung anbieten. Dies ist uns durch die Zusammenarbeit mit dem smoope-Team erfolgreich gelungen – und die Kunden schätzen es bisher sehr.

2. Wie bewerten Sie die Zusammenarbeit mit Startups am Beispiel Ihres neustes Projektes der myCSS App?

Wir spüren die grosse Motivation und das Engagement bei Startups, das gibt uns selber einen zusätzlichen Motivationsschub. In der Regel erleben wir die Zusammenarbeit als sehr pragmatisch und zielorientert. Beim Projekt der myCSS App war dies besonders gefordet, denn wir hatten einen ehrgeizigen Zeitplan und auf aufgrund der Neuartigkeit doch noch die eine oder andere Herausforderung zu meistern. Die unkomplizierte Zusammenarbeit mit dem smoope-Team war dabei ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Besonders schätzen wir die schnellen Reaktionszeiten und die pragmatische und stets zeitgerechte Bereitstellung der Lösungen. Besonders lobenswert bei smoope war die Dokumentation der Sicherheitsarchitektur inkl. aller Datenschutzthemen. Dies ist oft noch ein Problem bei Startups, smoope hingegen hatte das vorbildlich gelöst.

3. Weshalb haben Sie sich entschieden, Messaging als zusätzlichen Kanal anzubieten? Wie haben Sie dies in die CSS Customer Experience eingebaut?

Messenger Dienste wie Whatsapp oder Facebook Messenger haben es in einem eindrücklichen Tempo geschafft, etablierte Kommunikationskanäle wie SMS oder Email als präferierten Kanal abzulösen. Was im privaten Umfeld ganz normal ist, wünschen sich die Kunden auch im Dialog mit einer Unternehmung. Messaging ist einfach, schnell und unkompliziert. Genau dieses Erlebnis wollten wir auch unseren Kunden bieten – und zwar über eine sichere und datenschutzkonforme Lösung.

4. Wie war die bisherige Resonanz von Seiten Ihrer Service-Teams und vor Allem von Seiten Ihrer Kunden?

Die ersten Feedbacks sind von beiden Seiten allesamt positiv. Die Kunden schätzen es, ihr Anliegen unkompliziert und schnell bei uns zu platzieren. Das neue Angebot haben bereits in den ersten Tagen Tausende Kunden in Anspruch genommen. Über den Messenger-Kanal kommt man dennoch sehr schnell auf den Punkt und konzentriert sich auf das Wesentliche. Dies ist zeitgemäss und kommt gut an.

5.  Wie könnte sich das Thema perspektivisch weiterentwickeln? Haben Sie bereits konkrete Ideen?

Aktuell geht es vor allem darum, Erfahrungen mit dem neuen Kanal zu sammeln. Aber natürlich denken wir schon weiter und haben weitere Ideen. Bewahrheitet sich der erste Erfolg des Kanals, müssen wir diesen zuerst nahtlos in unsere Systemlandschaft integrieren, um auch langfristig eine gute Customer Experience sicherzustellen. Anschliessend sehen wir vor allem beim Thema Chatbots grosses Potenzial. Viele Fragen können automatisiert beantwortet werden. Dies würde die Reaktionszeiten massiv verkürzen und sich somit positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

6. Was war bisher das kurioseste Erlebnis bzw. ein Aha-Effekt, den Sie im Zusammenhang mit dem neuen Kanal erlebt haben?

Die Kunden sind verblüfft, wie schnell eine Antwort kommt. Das übertrifft ihre Erwartungen an eine Versicherung deutlich und lässt sofort ein positives Gefühl aufkommen, welches vielfach mit einem Smiley/Emoji visuell unterstrichen wird.

Vielen Dank für das Gespräche und den interessanten Erfahrungsbericht, Herr Engelberger.

 

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