Die Zukunft des Messaging: 5 Trends, die jeder kennen sollte
Die Zukunft des Messaging: 5 Trends, die jeder kennen sollte

Wir haben einen Blick auf die Trends zum Thema Messaging für das Jahr 2016 geworfen. Was wir dabei herausgefunden haben, möchten wir euch natürlich nicht vorenthalten:

1. B2C wird Mainstream

Wir leben im so genannten „Age of the Customer“, dem Zeitalter des Kunden. Der Kunde ist zentraler Mittelpunkt aller Tätigkeiten und Prozesse im Unternehmen. Ganz klar, denn nur so können Unternehmen wettbewerbsfähig sein und bleiben. Sie müssen sich exakt auf die Bedürfnisse Ihrer (potentiellen) Kunden einstellen. Nichts Neues sollte man denken. Und doch hat sich etwas verändert: Die neuen Medien ermöglichen eine direkte Ansprache der Endverbraucher. Das bedeutet, dass Kunden ganz individuell und persönlich versorgt werden können. Und welcher Kommunikationskanal ist persönlich, direkt, schnell und vor allem unkompliziert? Genau: Der Messenger. Aus diesem Grunde lassen sich im B2C-Bereich aktuell vereinzelt Versuche verschiedenster Unternehmen beobachten, den Messenger als Marketinginstrument oder Servicekanal zu nutzen. Ein ganz klarer Trend kristallisiert sich heraus: Der Messenger wurde bisher zur privaten Kommunikation genutzt. Das wird sich jetzt Schritt für Schritt ändern. Messenger werden zunehmend zum Instrument für die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen. Damit werden die Bedürfnisse der Kunden angesprochen. Oftmals wollen die Kunden nichts Neues, sondern etwas, das ihnen bereits bekannt und vertraut ist. Auch, wenn dies in leicht abgewandelter Form vom bereits Bewährten umgesetzt wird. Messenger-basierte Kommunikation, die ihnen aus der privaten Kommunikation vertraut ist, soll von nun an stärker im Unternehmenskontext eingesetzt werden.

2. Messenger werden intelligenter (AI)

Ein weiterer Trend, der uns zukünftig beschäftigen wird: Artificial Intelligence, kurz AI. Doch wie kann künstliche Intelligenz im Messaging Bereich eingesetzt werden? Messenger basieren auf der Kommunikation über Texte. Computer können textbasierte Information schnell verstehen und verarbeiten. Messaging eignet sich deshalb optimal für die Kombination mit künstlicher Intelligenz. Aber wo liegt hier der Vorteil für den Nutzer? AI ist überall dort relevant, wo Abläufe schneller, besser und effizienter gestaltet werden können als bisher möglich. Das bringt uns wieder zurück zum Einsatz eines Messenger im Unternehmen z.B. im Kundenservice. Ein Kunde mit einem spezifischen Anliegen benötigt oft nur eine einfache, gezielte Antwort. Möchte ein Kunde in Zukunft den Preis zu einem Produkt erfahren, genügt beim Einsatz von AI bereits das Eintippen eines Schlüsselwortes, um eine Antwort zu erhalten. Zum Beispiel: Produktname. Servicemitarbeiter im Unternehmen werden so entlastet. Der Kunde ist zufrieden, weil er zu jeder Zeit eine schnelle Antwort bekommt. Was will man mehr? Ein Ausblick in die Zukunft zeigt, dass das Potential von AI noch ganz am Anfang steht, die Entwicklungsmöglichkeiten jedoch riesig sind. Heißt das jetzt, dass wir in Zukunft nur noch mit Maschinen kommunizieren werden? Ganz klar – Nein. Denn Messenger im Servicebereich von Unternehmen können gleichzeitig von Servicemitarbeitern und AI betreut werden. Es entsteht eine effiziente Arbeitsteilung. Der Nutzer merkt davon nicht viel: Er nutzt das Messenger-Interface, so wie er es gewohnt ist. Nur die Technik am anderen Ende hat sich verändert und ist schneller geworden. Mitarbeiter werden entlastet und können sich um die Fälle kümmern, die Ihre volle Aufmerksamkeit benötigen. Andere Themen nimmt ihnen ein “Bot” ab.

3. Risiko: Overload durch Push-Mechanismen

Wir werden täglich mit bis zu 6000 Werbebotschaften konfrontiert. Das ist ganz schön viel. Aber es scheint immer noch nicht genug zu sein, wenn man Marketingverantwortlicher in einem Unternehmen ist. Noch lauter, noch weiter heißt es hier oftmals. Zusätzlich bombardieren uns mitteilungsbedürftige Unternehmen über Apps mit Push-Nachrichten direkt auf unseren Smartphones: News, Soziale Netzwerke, E-Mails, E-Commerce, Entertainment, Sport – alle haben uns etwas sehr, sehr Wichtiges mitzuteilen. Jedenfalls ihrer Ansicht nach, denn wir müssen uns darauf verlassen, dass die Unternehmen, die hinter einer Push-Nachricht stecken, die Relevanz des Inhalts auch wirklich durchdacht und als wichtig erachtet haben. Und doch haben alle Push-Nachrichten eines gemeinsam: Sie wollen unsere Aufmerksamkeit. Täglich empfangen wir durchschnittlich 65 Push-Nachrichten. 50 % davon werden in den ersten 30 Sekunden gecheckt. Push-Nachrichten durch Messenger und SMS werden von den Nutzern als besonders wichtig empfunden. Solche von Games oder News-Apps als weniger wichtig. Diese Entwicklung haben auch Unternehmen erkannt. Daher wird aktuell z.B. das reichweitenstarke WhatsApp als zusätzlicher Marketingkanal genutzt. Denn Push-Nachrichten über WhatsApp haben beim potentiellen Kunden einen besonders hohen Stellenwert. Auf WhatsApp findet die private Kommunikation mit Freunden und Familie statt. Man könnte ja etwas Wichtiges verpassen. Hinzu kommt, dass Messenger-Apps aus diesem Grund so gut wie nie vom Smartphone gelöscht werden. Aber genau hier liegt das Problem dieses neuen Trends: WhatsApp wird für die private Kommunikation genutzt. Möchten die Nutzer hier auch noch mit Werbung in Form von Push-Nachrichten konfrontiert werden? Kann es überhaupt nachhaltig sein,wenn sich immer mehr Unternehmen zur Kommunikation zwischen Familie und Freunden hinzugesellen?

4. Mehr In-App Messaging Cases

In-App Messaging bezeichnet einen wachsenden Trend, bei dem es möglich ist, Push-Nachrichten an den Nutzer zu schicken, wenn dieser gerade in der App aktiv ist. In-App Messaging wird daher auch als „Native App Content“ bezeichnet. Klarer Vorteil: Die Push-Nachrichten stehen in einem Kontext zur App, sind personalisiert und werden nicht ohne Zusammenhang an den Nutzer geschickt. Sie sollen als Teil der App wahrgenommen werden und nicht als Werbung. Trotzdem geht es darum, den Kunden zu einer Conversion zu bewegen. Es gibt bereits einige Anwendungsbeispiele: So wird der Nutzer in der App gefragt, ob er personalisierte und individuelle Push-Nachrichten empfangen möchte. Ein anderes Beispiel sind Gamification-Ansätze. Hier wird versucht, den Kunden über das Erreichen eines Levels oder durch eine Auszeichnung bestimmter Aktivitäten an die App zu binden. Außerdem besteht die Möglichkeit, den Nutzer über In-App Messages dazu zu bewegen, Tätigkeiten innerhalb der App in Social Networks zu teilen. Trotz der Vorteile sollten Unternehmen diesen Trend mit Vorsicht genießen: Denn wenn In-App Messaging zu penetrant und zu offensichtlich als Werbung betrieben wird, kann es passieren, dass Nutzer die In-App Messages als Spam wahrnehmen. Im schlimmsten Fall wird die App sogar gelöscht. Wie sich der Einsatz von In-App Messaging entwickelt, bleibt in diesem Jahr abzuwarten. Es kann jedoch sehr sinnvoll sein, Messaging-Technologie an gezielten Stellen innerhalb von bestehenden Apps zu integrieren, um den Nutzer bei Bedarf nicht alleine zu lassen und genau dort “abzuholen”, wo er oder sie sich gerade befindet.

5. Individuelle Messaging-Lösungen

Unternehmen suchen immer neue Wege, um mit ihren Kunden in direkten Kontakt zu treten. Die Erkenntnis alleine reicht aber in diesem Fall nicht aus. Auch dieses Jahr wird es für Unternehmen besonders wichtig sein, zu überlegen, wie sie sich den neuen Kommunikationsstandards ihrer Kunden anpassen können. Welche Kommunikationskanäle bevorzugen meine Kunden? Wie möchten die Kunden mit meinem Unternehmen kommunizieren? Und: Was möchten sie wissen bzw. welche Informationen möchten sie abrufen? Zentrale Fragen, die sich jedes Unternehmen stellen sollte. Der Trend zeigt, dass es durchaus sinnvoll ist, das Angebot um einen zeitgemäßen, mobilen, Messenger-basierten Kommunikationskanal zu erweitern. Denn Kunden wünschen sich eine schnelle, zeitsparende und unkomplizierte Kommunikation mit Unternehmen, die sich an Ihrem privaten Kommunikationsverhalten orientiert. Dabei ist es wichtig, dass Unternehmen eine passende Messaging-Lösung wählen, die sowohl Ihrem Image als auch Ihrem Anspruch an Diskretion und rechtlichen Anforderungen (Datenschutz) gerecht wird. Außerdem sollte darauf geachtet werden, dass Kunden nicht unnötig mit Marketing- und Push-Nachrichten bombardiert werden. Ein individueller, persönlicher Service hat für einen Kunden einen weitaus größeren Mehrwert als jeden Tag mit Werbebotschaften von Unternehmen konfrontiert zu werden – Service on Demand als neues Marketinginstrument.

 

Quellen:

https://medium.com/@imran_parvez/notification-overload-c88a31bfaa8e#.qxi2djf84
http://www.grimme-institut.de/imblickpunkt/pdf/IB-Hypes-und-Trends.pdf
http://www.nirandfar.com/2015/07/the-message-is-the-medium-3-reasons-apps-as-assistants-work.html
http://info.localytics.com/blog/9-non-spammy-in-app-messaging-campaigns-your-users-want-to-see

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