And the winners are… CRM Best Practice Award 2016 für AXA Winterthur
And the winners are… CRM Best Practice Award 2016 für AXA Winterthur

Unser geschätzter Kunde, AXA Winterthur, wurde als eines von drei Unternehmen mit CRM Best Practice Award 2016 ausgezeichnet. Der renommierte Award wurde dieses Jahr im Rahmen des CRM Summits in Würzburg verliehen. Er zeichnet seit 1999 herausragende Projekte im Kundenbeziehungsmanagement aus. acquisa und BARC prämieren Unternehmen, die das bestmögliche Kundenerlebnis in den Mittelpunkt ihrer Anstrengungen stellen. Mehr Informationen zu den Finalisten und Platzierungen finden Sie hier.

Ausgezeichnet wurde AXA Winterthur für das Messenger-Service-Projekt, das Anfang 2016 zunächst als Pilot  initiiert wurde. Wir berichteten bereits über die Kooperation mehrerer Schweizer Unternehmen in früheren Beiträgen. Das Projekt sollte Kunden und Interessenten einen einfachen und direkten Kontakt zur Versicherung ermöglichen. Dabei sollte das heutige Kommunikationsverhalten der Menschen in den Mittelpunkt gestellt werden. Messenger ersetzen zunehmend Telefonate, E-Mails und SMS im Privaten. Die zu klärende Frage war: Ist Messaging auch im Kontext einer Versicherung ein relevanter Kanal?

Diese und weitere Fragen wurden im Laufe des mehrmonatigen Pilotprojektes untersucht. Tausende Kunden interessierten sich für das neue Angebot. Hunderte nutzten es, um sich mit der Versicherung zu vernetzen, um Fragen zu stellen und Informationen zu erhalten – und zwar ganz bequem von Ihrem Smartphone aus. Im Pilot-Zeitraum wurden ca. 2.000 Nachrichten verarbeitet mit einer großen Bandbreite an Themen.

Organisatorisch wurde das Projekt durch die Innovationsabteilung der AXA Winterthur begleitet und in Zusammenarbeit mit dem Customer Care Lab umgesetzt. Letztere Abteilung dient als “Labor” für Innovationen und führt Tests von neuen Diensten und Services durch. So wurden durch das Spezial-Team allein während der Pilotphase Hunderte Kunden betreut. Am Ende der Pilotphase wurden die Nutzer des Messenger-Services gebeten an einer Umfrage teilzunehmen. ⅔ folgten dem Aufruf und gaben Feedback zu Ihren Erfahrungen. Sage und schreibe 100% der Befragten waren zufrieden mit der User Experience und würden aufgrund Ihrer positiven Erfahrungen die Versicherung weiterempfehlen. Den damaligen Erfahrungsbericht finden Sie hier.

In der Laudatio der Preisverleihung wurde von der Fachjury besonders gelobt, dass gerade ein Unternehmen aus einer so etablierten Branche neue Wege gegangen ist und dabei ausschließlich vom Kunden her gedacht und agiert hat. Auch die pragmatische Umsetzung in Form eines Pilotprojektes mit abschließender Einholung des Kundenfeedbacks wurde als Best Practice bewertet.

Bleibt uns nur, AXA Winterthur zu dieser tollen Auszeichnung zu gratulieren. Wir freuen uns sehr, dass der Mut, neue Wege zu gehen durch die Experten-Jury honoriert wurde. Besonders freut uns allerdings, zu hören, dass die Kunden unserer Kunden zufrieden sind. Denn das ist letztlich immer der Schlüssel zum Erfolg. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit und hoffen, dass wir auch in Zukunft gemeinsam herausragende Kundenerlebnisse ermöglichen werden.

Last, but not least: Herzlichen Glückwunsch an die Jochen Schweizer GmbH für den ersten Platz sowie an die Walter Knoll AG für Platz 2.

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