AXA Winterthur über ihre ersten Erfahrungen mit smoope
AXA Winterthur über ihre ersten Erfahrungen mit smoope

Am 18.01.2016 gingen die Schweizer Unternehmen SBB, ewz und AXA in einem Pilotprojekt mit smoope an den Start. In vorherigen Artikeln hatten wir bereits über den Projektstart bei der ewz, sowie bei der SBB berichtet. Im heutigen Interview erzählt uns Dragan Previsic, Teamleiter des Service Center der Schweizer AXA Winterthur, von den Erfahrungen, die das Unternehmen in den ersten Wochen mit dem neuen Service-Kanal gemacht hat.

Weshalb habt ihr euch für smoope entschieden?
Die App ist sowohl für unsere Kunden als auch für unsere Mitarbeiter extrem einfach zu handhaben. Und: smoope entspricht den erforderlichen Sicherheits-Standards: Der Messenger hält sich an Datenschutz und überträgt die Daten verschlüsselt. Dieser Aspekt war für uns ein sehr wichtiges Kriterium für dessen Einsatz.

Wie war der Start bisher?
Dank einer guten Vorbereitung aller Beteiligten und der Schulung durch die Mitarbeiter von smoope ist der Start reibungslos verlaufen.

Wie haben eure Kunden auf das System reagiert?
Es gab allerhand positive Reaktionen. Darüber hinaus wurden alle möglichen Fragen rund um Versicherungen gestellt, die sonst auch telefonisch und per Mail in unserem Service Center eintreffen. Jetzt eben über einen neuen zeitgemäßen Kanal.

Wie bewertet ihr die Messenger-basierte Kommunikation im Vergleich zu E-Mail oder Telefon?
Die Kommunikation verändert sich stetig. Dies haben wir bereits bei diversen neuen Medien herausgefunden – egal ob es sich dabei um Social Media Kanäle, Chats oder Messenger handelt. Wir haben festgestellt, dass sich die Kommunikation von Kanal zu Kanal unterscheidet. Man könnte sogar sagen, dass das Medium die Art der Kommunikation vorgibt. Über E-Mail wird formell korrekt, inklusive Anrede und unter Beachtung der Rechtschreibung kommuniziert. Häufig wird dabei auch viel zu viel geschrieben. Das Telefon ist dagegen sehr direkt und bietet den Vorteil, dass komplexe Geschehnisse gut dargestellt und erklärt werden können. Bei den neuen digitalen Kanälen kommt man sehr viel schneller auf den Punkt. Die Rechtschreibung ist dabei eher nebensächlich. Die Kunden haben meist keine Scheu. uns zu duzen und freuen sich darüber, wenn wir das ebenfalls tun. Manche schreiben auch Schweizerdeutsch. Das erwidern wir dann natürlich. Auch Emojis kommen regelmäßig zum Einsatz. Hierbei können die Sätze mit den entsprechenden Emotionen unterstrichen werden. Alles in allem sind unsere Kunden positiv überrascht über unsere Anpassungsfähigkeit und dem professionellen Umgang mit sehr neuen Medien. Unsere Mitarbeiter freuen sich über das positive Feedback. Die Nutzung der verschiedenen Kanäle macht den Beruf sehr abwechslungsreich. Aufgrund der unterschiedlichen Interaktionen birgt jeder Tag etwas Neues. Unseren Mitarbeitern macht es Spaß, mit smoope zu arbeiten und so unsere Kunden zu begeistern.

Gab es bisher besondere oder kuriose Erlebnisse?
Eine Kundin überraschte uns mit einem besonderen Interesse: Sie erkundigte sich nach der Geschichte der AXA. Daraufhin haben wir ihr einige Links und Informationen zusammengestellt. Auch eine Versicherung wurde bereits über smoope „abgeschlossen“.

Wir danken der AXA für dieses Gespräch und wünschen weiterhin viel Erfolg mit dem smoope Messenger!

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.