Praktisch einfach, rechtlich komplex – der Einsatz von Messengern durch Unternehmen
Praktisch einfach, rechtlich komplex – der Einsatz von Messengern durch Unternehmen

Hinweis zur Quelle: https://youtu.be/pXV57SYMeBg (Sozial PR)

Ein Thema bestimmt die Schlagzeilen in Fachmedien und Entscheidungsgremien zuletzt sehr stark: der Einsatz von Messengern im Kontext von Unternehmen. Vorrangig stehen dabei die Messenger-Giganten Facebook Messenger und Whatsapp im Fokus. Insbesondere Facebook preist seinen hauseigenen Messenger an verspricht zuletzt den nächsten großen Wurf in der Interaktion zwischen Unternehmen und deren Kunden. Auch der WhatsApp Gründer äußerte sich Anfang des Jahres dazu, dass es interessant sein könnte, Möglichkeiten für Unternehmen zu schaffen, mit Kunden zu interagieren.

In einem kürzlich geführten Video-Interview, in dem Christian Müller von Sozial PR mit dem Rechtsanwalt Thomas Schwenke spricht, wurde Licht ins Dunkel gebracht und die Thematik umfassend rechtlich betrachtet. Aus unserer Sicht eine der aktuell vollständigsten Quelen zu diesem spannenden Thema:

Wir haben die wesentlichen Punkte aus dem Gespräch zusammengefasst:

Dürfen Unternehmen den Messenger überhaupt nutzen?

aus datenschutzrechtlicher Sicht: Nein. FB erhebt und verarbeitet Daten der Unternehmen/Kunden, ohne deren ausdrückliche Zustimmung; Der Facebook Messenger ist zudem (noch) nicht verschlüsselt.

Nehmen wir an, ein Unternehmen nutzt den Messenger bereits; welche Daten dürfen unter keinen Umständen kommuniziert werden?

  • Branchenabhängig: allg. sensible Daten, d.h. personenbezogene Daten über, z.B. Gesundheitsstatus, Finanzen, etc.
  • Worst Case: Messenger-Kanal aktiv und Kunde schickt in einem Gespräch sensible Daten an das Unternehmen. Wer haftet für eventuelle Schäden? Rechtlich: das Unternehmen, es gelten vertragliche Nebenpflichten, wie die Schutzpflicht im Zusammenhang mit Kundendaten; Unternehmen müssten Kunden darauf hinweisen, keine sensiblen Daten zu senden, was eher unrealistisch in der Umsetzung ist.

Wie kann ein Unternehmen das Risiko minimieren, sensible Daten zu erhalten?

  • auf traditionelle Kommunikation zurückgreifen (Email, Telefon, Post oder datenschutzkonforme Alternativen)
  • Beim Einsatz von Messengern: Klare Disclaimer und Warnungen und der Kundschaft somit vermitteln, dass Daten über Dritte erhoben, verarbeitet und genutzt werden. Zum Beispiel zu Beginn eines Chats oder mit einem zusätzlichen Link auf ein Impressum/Datenschutzerklärung, in der im Detail über die datenschutzrechtlichen Gefahren hingewiesen wird.

Wer kann ein Unternehmen bei Missbrauch von Daten strafrechtlich verfolgen?

  • potentiell jede involvierte Partei: Kunden können Datenschutzverstöße zur Anzeige bringen oder sich an Verbraucherzentrale wenden, konkurrierende Unternehmen, (Landes-) Datenschutzbeauftragte

Wer ist verantwortlich für den Schaden/Missbrauch?

  • Findet zwischen einem Sachbearbeiter auf Unternehmensseite und einem Kunden, trotz Warnhinweisen ein Austausch sensibler Daten statt, macht sich im Übrigen bei einer Strafverfolgung das Unternehemen und nicht nur der involvierte Mitarbeiter strafbar.

Fazit:

Vorsicht ist geboten! Es sollte vor dem Einsatz von Messengern – vorallem wenn es um Kundendialoge geht und klar ist, dass personenbezogene bzw. sensible Daten ausgetauscht werden sollen – ein Rechtsexperte und Datenschutzbeauftragter involviert wreden. So praktisch und schön der Einsatz weit verbreiteter Messenger sein könnte, ist es Stand heute praktisch nahezu unmöglich, diese gemäß geltender Vorschriften zu verwenden – zumindest ohne gravierende Risiken einzugehen. Facebook müsste beispielsweise sein komplettes Geschäftsmodell umstellen, um die Probleme im Zusammenhang mit dem Datenschutz zu adressieren und damit europäischen Standards gerecht zu werden. Verträge über die Nutzung und Erhebung von Daten könnten hier ein Ansatz sein. Es ist jedoch sehr unwahrscheinlich, dass dies in absehbarer Zeit geschehen wird und würde sehr hohen Aufwand bedeuten.
Aus unserer Sicht sollten Unternehmen auf sichere und datenschutzkonforme Technologien zurückgreifen, um das Risiko zu minimieren und einen sicheren “Raum” für Kundeninteraktion zu schaffen. Denn Messenger-basierte Interaktionen bringen grundsätzlich viele Vorteile für alle Beteiligten. Reichweiten und „Coolness“ allein sollten nicht entscheidend sein, bei der Auswahl der Anbieter – im Gegenteil könnte es sich sogar lohnen über den Einsatz eigenen Messenger-Technologien nachzudenken, z.B. integriert in bestehende Apps in Form von In-App Messaging oder als Web Widget integriert auf Webseiten. Beides ist im Übrigen mit der smoope-Technologie möglich 😉

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