smoope im Gespräch mit As im Ärmel: Spannende Fragen zu Insuretech und mehr
smoope im Gespräch mit As im Ärmel: Spannende Fragen zu Insuretech und mehr

As im Ärmel ist ein Wissensdienstleister und Berater für die Versicherungsbranche. Er befasst sich seit Jahren sehr intensiv mit dem „Neuland“ und hat nicht nur einen sehr umfassenden Überblick über die Branche, sondern auch spannende Ansichten, wohin die Reise gehen könnte. Wir haben mit MarKo Petersohn, dem Kopf hinter As im Ärmel, gesprochen und ein paar spannende Ansichten und Voraussagen mitgebracht:

Wer sind Sie und was genau macht As im Ärmel?

Kurz zu meiner Person. Ich bin Magister der Theater-, Film- und Fernsehwissenschaft, Informatikkaufmann und New Media Producer und habe, bevor ich 2010 im Onlinemarketing für Versicherer aktiv wurde, jahrelang beim Fernsehen gearbeitet. Oder anders gesagt: Ich bin quasi das Paradebeispiel eines Quereinsteigers in der Branche. Ich besitze zweifellos viel weniger versicherungsspezifisches Wissen, als die meisten Menschen in der Assekuranz. Aber dafür weiß ich wie Medien, Kommunikation und Vertrauensmarketing funktionieren und kenne mich bestens mit On- und Offline Storytelling aus.

Und da sind wir auch schon bei dem, was „As im Ärmel“ macht. Ich habe die Firma 2012 als Wissensdienstleister und Berater für die Assekuranz im Social Web gegründet. Was bedeutet, dass wir auf der einen Seite fundierte Studien darüber erstellen, was die Assekuranz in den neuen Medien tut und was Kunden von Versicherern dort erwarten. Auf der anderen Seite unterstützen wir Versicherer und Vermittler dabei in den neuen Medien zielgerichtet zu kommunizieren und sich darin erfolgreich zu positionieren.

Sie haben einen sehr guten Überblick darüber, was die Versicherungsbranche heute und morgen bewegt – was sind die Ihrer Meinung nach die aktuell wichtigen Themen?

Das Wichtigste ist zweifellos die omnipräsente „Digitalisierung“. Was aber auch gleichzeitig das gefährlichste Thema für die Branche ist. Womit ich nicht etwa die Gefahr meine, welche von InsurTechs ausgeht, sondern die zunehmende digitale Hysterie bei den Versicherern. Aus Angst, abgehängt zu werden, folgt man derzeit dem Prinzip: Wir müssen so schnell wie möglich Produkte, Prozesse und die Kundenkommunikation an allen Ecken und Enden digitalisieren, dann sind wir für die Zukunft gut aufgestellt.

Was nicht nur nicht stimmt, sondern, sondern Versicherungen viel Geld und einige auch die Zukunft kosten wird. Denn wie Thorsten Dirks (CEO von Telefónica Detuschland) richtig sagte: „Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess.“ Das erste und wichtigste Thema ist eine Digitalisierung mit Augenmaß, wobei die Betonung auf Augenmaß liegt.

Das zweite große Thema ist die zukunftssichere Markenkommunikation. Wir leben in einer multimedialen Welt und konsumieren nicht nur Inhalte, sondern produzieren diese auch kontinuierlich. Und in dieser Konkurrenzsituation müssen Versicherer es nun schaffen, ihre Botschaften zu transportieren. Georg Franck beschrieb es in den 90er Jahren so treffend als Ökonomie der Aufmerksamkeit. Was allerdings kein Selbstzweck sein darf, sondern stets in das Vertrauen und die eigene Marke einzahlen muss.

Und hier liegt der Casus Knaxus. Denn wir leben aktuell in einer Epoche der erstmalig eine Vielzahl von Markenverantwortlichen in guter Absicht und mit bestem Gewissen die ihnen anvertrauten Marken entwerten. Auch wenn es sich hier nicht um ein assekuranzspezifisches Problem handelt, so ist es doch bei Versicherungen und Unternehmen, die keine haptisch erfahrbaren Produkte oder Dienstleistungen anbieten, mit denen man kontinuierlich in Berührung kommt, besonders fatal.

Welche Startups aus dem Versicherungsumfeld finden Sie derzeit spannend? In welches hätten Sie am Liebsten von Anfang an investiert? 

Spannend finde ich die InsurTech-Szene insgesamt, da sie die Assekuranz zwingen sich zu bewegen. Ich denke da besonders an all die Start-Ups, welche sich auf eine zeitgemäße Kundenkommunikation und neue Vertriebswege fokussieren. Egal, ob es digitale Vertragsverwaltung, Versicherungsvermittlung oder Versicherungsberatung ist, als Gewinner steht jetzt schon einmal der Kunde, denn InsurTechs machen die Kommunikation einfacher, schneller uinsund besser.

Am interessantesten finde ich aktuell Insurgram, was im Prinzip ein Chatbot ist bzw. werden soll, welcher in Zukunft Kunden zu Versicherungsthemen automatisch beraten soll. Was, meiner Einschätzung nach, in wenigen Jahren ein völlig normaler Kommunikationsweg bei jedem Versicherer sein wird.

Wenn Sie mich nun fragen, ob ich darein investieren würde, muss ich es allerdings verneinen. Was nicht an Insurgram liegt, sondern daran, dass ich derzeit in kein StartUp investieren würde, da ich mich seit einiger Zeit sehr an die New-Economie-Blase erinnert fühle.

Mit welchen Herausforderungen haben Versicherungen zu kämpfen? Worüber zerbricht sich die Branche den Kopf?

Wenn wir jetzt einmal Produktgestaltung, Regularien und Gesetze außer Acht lassen, was Themen sind, die die Branche zwar beschäftigen, aber zu denen ich nichts sagen kann, weil ich davon viel zu wenig verstehe, dann zerbricht sich die Branche im Prinzip über die gleichen Sachen den Kopf, über die man sich schon vor 40 Jahren den Kopf zerbrochen hat: Wie erreiche ich die richtige Person, im richtigen Moment, mit den richtigen Informationen?

Fragen, die man sich damals bei den Babyboomern genauso, wie heute bei der Generation Y stellt. Der Unterschied ist nur, dass man bei den Babyboomern weniger Medien und mehr Zeit für die Kommunikation hatte, während es bei der Generation Y genau umgekehrt ist. Heute hat man mehr Medien und weniger Zeit. Versicherer müssen deshalb lernen, schneller, präziser, konsistenter und vertrauenswürdiger als je zuvor zu kommunizieren.

Außerdem beschäftigt man sich intensiv mit dem schon erwähnten Wandel im Kundenservice. Hier ist eine neue Anspruchshaltung in Punkto Geschwindigkeit, Erreichbarkeit und Transparenz entstanden, welcher Versicherer Rechnung tragen müssen. Aber das hat die Branche auch schon erkannt und versucht, entsprechende Lösungen zu finden.

Welche Rolle könnten Messenger und Bots hierbei n der Versicherungsbranche spielen?

„Könnten“ ist die falsche Zeitform, denn Bots und Messenger spielen schon eine Rolle und zwar eine äußerst relevante. Bei Bots fällt es noch nicht so ganz auf, da wir erst in den Bot-Babyschuhen stecken, aber blickt man nach Asien an, dann sieht man wohin die Reise geht. Sie werden in Zukunft in der automatisierten Kundenkommunikation, Schadensmeldungen oder beim Vertrieb einfacher Produkte zum Einsatz kommen.

Bei Messengern sind wir schon viel weiter. Sie spielen schon jetzt eine relevante Rolle. Zwar noch nicht bei den Versicherungsgesellschaften, aber schauen Sie sich einfach an wie Versicherungsvermittler heutzutage mit ihren Kunden kommunizieren. Da ist der Messenger neben Telefon und E-Mail ein absolut gleichwertiger Kanal. Natürlich nicht, wenn es um Datenschutzrelevante Inhalte geht, aber für Anfragen, Rückfragen, Terminvereinbarungen oder sogar Schadensmeldungen ist der Messenger schon absolut etabliert.

Das Gleiche wird auch bei den Versicherungsgesellschaften geschehen. Spätestens 2020 wird der Messenger ein ganz normaler Kundenkanal neben Telefon und E-Mail sein und auf lange Frist gesehen, wird er zweifellos der Wichtigste werden.

Wer macht aus Ihrer Sicht aktuell einen guten Job? Welche Best Practice-Beispiele sind Ihnen bekannt?

Wenn wir von Best Practice Beispielen in der Versicherungskommunikation, im deutschsprachigen Raum sprechen, dann kommen wir an der Allianz und Techniker nicht vorbei. Beide sind nicht nur in vielen Plattformen vertreten, sondern bieten auch überall sehr guten Content und kommunizieren konsistent, zielgerichtet und professionell.

Schaut man sich die Aktivitäten der Assekuranz auf einzelnen Plattformen an, dann sind bspw. auf YouTube die AOK Rheinland/Hamburg, auf Twitter die ERGO oder beim Unternehmensblog die R+V Versicherung hervorzuheben.

Wobei ich mir allgemein ehrlich gesagt immer schwer tue Best Practice-Beispiele zu nennen, denn zur Bewertung von Aktivitäten muss eigentlich auch stets das verfolgte Ziel in Relation gesetzt werden. Und dies kann ich als Außenstehender bestenfalls schätzen. Was ich aber mit Sicherheit über die Assekuranz sagen kann ist, dass zum einen konnten wir im aktuellen „Social Media & Marketing Report der Assekuranz 2016“ wieder sehen, dass die Branche an sich eigentlich auf einem ziemlich guten Weg ist.

Vielen Dank für die spannenden Einblicke und Antworten, Herr Petersohn.

PS: Wer auf dem Laufenden bleiben möchte, wohin die Reise geht mit der Assekuranz – findet auf der As im Ärmel-Webseite und dem dazugehörigen Blog die richtige Anlaufstelle, so z.B. auch in Form des kürzlich veröffentlichten Whitepapers zum Thema Messenger & Bots.

 

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