smoope im Gespräch: Stefan Cordts über die Digitalisierung von Banken
smoope im Gespräch: Stefan Cordts über die Digitalisierung von Banken

Stefan, Du arbeitest als freier Agent und Business Developer für die smoope GmbH. Mit Deiner langjährigen Erfahrung im Finanzdienstleistungssektor konzentrierst Du Dich genau auf diese Branche. Wie schätzt Du die aktuelle Lage ein?

Digitalisierung ist in der Finanzbranche eines der, wenn nicht das zentrale Thema. Das gilt für Banken, Versicherungen und andere Finanzdienstleister in gleichem Maße. Getrieben wird diese Entwicklung vor allem durch die schnell wachsenden und innovativen FinTechs. Ihr Ziel ist es, die herkömmlichen Angebote – insbesondere für die bisher ertragreichen Kunden der etablierten Banken – zu automatisieren und somit mit gleichem oder sogar besserem Ergebnis für den Kunden deutlich günstiger anbieten zu können.

Themen wie Big Data, Blockchain, Robo-Advisors, die Umsetzung von immer neuen rechtlichen Vorgaben (z.B. MiFID II und andere) beschäftigen die Entscheider in den Unternehmen zusätzlich.

Wie reagieren die Finanzdienstleister auf diese Entwicklungen?

Sehr verschieden. Die sehr unterschiedlichen technischen und finanziellen Voraussetzungen sind hierbei das grundlegende Kriterium. Nehmen wir als Beispiel die Bankbranche:

Die Struktur der Bankenlandschaft in Deutschland ist im Wandel. Gab es bis Ende der 90er Jahre nur die drei großen Blöcke: Groß- und Privatbanken, Sparkassen, Volks- und Raiffeisenbanken, kamen mit den neuen technischen Möglichkeiten im Online-Banking die Direktbanken in den Markt. Der digitale und schnelle Zugang der Kunden zu Konten und Depots hielt danach auch Einzug in die “klassische Bankenwelt“. Das Fortschreiten der Möglichkeiten in der IT, verbunden mit den Veränderungen in der Regulierung der Beratungspraktiken seit Beginn der Finanzkrise 2008, eröffnete dann auch neuen Geschäftsmodellen den erfolgreichen Weg an den stark umworbenen Markt um lukrative Kunden. Seit zwei Jahren gewinnen nun die FinTechs immer mehr Aufmerksamkeit. Ihre Hürde wird es sein, die Kunden von einer besseren Leistung eines eher anonymen, automatisierten Beratungsangebotes zu überzeugen.

Hinzu kommen die Auswirkungen der Finanzkrise, die wir heute alle spüren: Die Niedrigzinspolitik der Zentralbanken, die im Begriff ist, in eine Negativzinsphase zu münden.

Während die neueren Unternehmen am Markt sich durch eine aktuellere und den Gegebenheiten besser angepasste IT-Infrastruktur schneller auf neue Entwicklungen einstellen können, haben viele alteingesessene Institute Probleme mitzuhalten. Veraltete Kernbanksysteme, komplizierte und heute kaum noch nachvollziehbare IT-Strukturen und -Prozesse sind hier nur einige brennenden Themen. Oft ist die Abhängigkeit vieler kleinerer und mittlerer Banken von großen IT-Dienstleistern, an die sie angeschlossen sind, ein weiteres Problem. Schnelle und individuelle Lösungen kommen hier nicht oder nur selten vor.

Großbanken, wie Deutsche Bank und Commerzbank, suchen nach dem großen Wurf und investieren in den nächsten Jahren hunderte von Millionen Euro in den Ausbau ihres digitalen Leistungsangebotes. Ob das die beste Lösung ist, wird sich erst in den nächsten Jahren zeigen. Banken mit weniger Budget müssen sich hingegen überlegen, wie sie auf diese Entwicklungen reagieren.

Wie könnte eine Lösung aussehen?

Bei den meisten Angeboten, die derzeit am Markt vorhanden sind oder entwickelt werden, stelle ich folgende Tendenzen fest:

Das Geschäft mit den Kunden soll über Self-Service-Angebote abgewickelt werden. Diese werden online oder in Apps angeboten. Online-Chatangebote sind eher dürftig ausgestattet und der Kontakt zum Kunden/ geht verloren, wenn der Chat beendet wird. Apps sind in der Regel nur auf Selbstbedienung und Information ausgerichtet. Hat der Kunde Fragen, ist der Medienbruch vorprogrammiert. Die Kommunikation mit dem Kunden tritt hier also weitestgehend in den Hintergrund. Das macht die Produktangebote noch vergleichbarer und austauschbarer. In Zukunft wird also der persönliche Kontakt zum Kunden genauso entscheidend sein, wie bisher auch. Nur sollte dieser digital und möglichst auch mobil gestaltet sein. Die Beratung über eine Videoplattform halte ich aus praktischen Gründen nur für eine Nischenlösung.

Mit dem „Messaging as a Service” – Modell von smoope kann die Kommunikation mit dem Kunden individuell, digital und mobil durchgeführt werden. Sie ist vertraulich, wird automatisch archiviert und ersetzt zukünftig viele Telefonate, die ab 2018 zum Beispiel aufgezeichnet werden müssen.

  • Über Web Widgets kann Messaging in Webseiten integriert werden und ersetzt Live-Chat Lösungen, die nicht asynchron funktionieren. Über diese Lösung können Gespräche auf Webseiten initiiert und später mobil fortgesetzt werden (chat to go). Auch die Archivierung wird über Schnittstellen erledigt.
  • Das In-App-Messaging macht aus jeder bestehenden App einen vollwertigen Messenger. Die Funktionen werden direkt in die Apps der Banken und Versicherungen integriert. Damit behalten Sie nicht nur die volle Kontrolle über Kundeninteraktionen und -daten, sondern kommunizieren risikofrei mit Ihren Kunden. Der Kontakt mit dem Kunden kann durch sinnvolle, von Unternehmen definierte Push-Mechanismen unterstützt werden.

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Abb. In- App Messaging powered by smoope am Beispiel einer Versicherung.

    • Über unsere Schnittstellen kann das System zudem voll integrieren in bestehende CRM- Systeme. Darüber hinaus können Daten je nach Anforderung in andere Zielsysteme exportiert werden, z.B. aus Archivierungs- und Dokumentationsgründen.

Last, but not least ist das intelligente Backend bereits in der Lage neben der Mensch-zu-Mensch Kommunikation, sinnvolle Self Services (Bots) anzuschliessen. Dabei übernehmen virtuelle Assistenten vordefinierte Aufgaben, wie z.B. die jährliche Stammdatenpflege oder geplante Kundenumfragen,etc.. In weiteren Ausbaustufen geht es noch einen Schritt weiter: sog. “Robo-Advisor” können auf Basis geführter Dialoge mit Kunden individuelle Angebote unterbreiten.

Die von smoope entwickelte Technologie ist einfach zu integrieren oder “stand-alone“ nutzbar und nachweislich sicher. Das Setup ist denkbar einfach und eine Anpassung an neue Entwicklungen in der Bank-IT unproblematisch. Hier ist ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg im Wettbewerb um den Kunden von morgen. Der Berater steht über diese Technologie im Kontakt mit seinem Kunden und macht auch weiterhin den entscheidenden Unterschied in der Welt der vergleichbaren Angebote und Produkte aus.

Vielen Dank für Deine interessanten Einschätzungen, Stefan.

 

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