Steigende Anforderungen an die Finanzbranche: Wie können Messenger dabei helfen?
Steigende Anforderungen an die Finanzbranche: Wie können Messenger dabei helfen?

Gastbeitrag von Stefan Cordts. Stefan ist seit über 30 Jahren erfolgreich in der Finanzdienstleistungsbranche tätig und teilt heute seine Erfahrungen mit uns.

Auch wenn die Umsetzung der Finanzmarktrichtlinie MiFID II auf den 3. Januar 2018 verschoben wurde, sie wird kommen! Damit verbunden sind eine Vielzahl von Anforderungen, die die Kosten- und Risikotransparenz in der Kundenberatung betreffen und diverse strategische und technische Anpassungen im Tagesgeschäft erfordern. Doch wie soll da noch eine individuelle und kompetente Kundenberatung stattfinden können?

Zauberwort “Hybride Beratung”?

Nun, was bedeutet das eigentlich? Eine abschließende Lösung muss individuell auf die vorhandenen Systeme und Kapazitäten abgestimmt sein. Viele IT-Anbieter setzen dabei auf die Vereinheitlichung von Beratungsprozessen, z.B. durch modulare Systeme. Sie leiten Kunden und Berater durch einen systematisierten Beratungsprozess. Leider konzentrieren sich viele Lösungen auf derzeit nur auf die altbewährten Kommunikationskanäle: Persönliches Gespräch, Internet/Mail, Telefon/Fax.

Auch in Banking Apps kann der Kunde bereits selbständig unterschiedliche Banktransaktionen durchführen. Leider meistens ohne eine Kommunikation mit einem Berater. Dafür muss er wieder das Medium wechseln und das ist lästig.

Basis für die individuelle Beratung ist und bleibt jedoch das Gespräch mit dem Kunden!

Während das persönliche Beratungsgespräch direkt protokolliert und das Protokoll ausgehändigt werden kann, sollen telefonische Beratungsgespräche ab 2018 nicht nur in Auszügen, sondern vollständig aufgezeichnet und archiviert werden. Das alleine stellt die Finanzdienstleistungsbranche vor ein großes technisches Problem.  Aber auch ein vertrauliches Telefonat mit dem Berater ist vielen Kunden im Alltag immer seltener möglich. Die Kommunikation über E-Mail oder Fax kann zudem zu unnötigen Verzögerungen führen. Mal ist der Berater nicht direkt erreichbar, mal der Kunde. Die meisten Kunden benutzen heute ein Smartphone und würden am liebsten per Messenger mit Ihrem Berater kommunizieren. Das ist in der heutigen WhatsApp Welt aber nicht leistbar. Eine derartige Kommunikation entspricht weder den gegebenen Datenschutzrichtlinien, noch kann sie aufgezeichnet oder archiviert werden.

Die Lösung: smoope Messaging as a Service.

Durch die spezielle Konstellation des smoope Messengers ist eine Datenschutz-konforme Kommunikation und deren Aufzeichnung gewährleistet. Während der Kunde sicher mit seiner Bank, einem Beraterteam oder einen einzelnen Berater kommuniziert, laufen seine Nachrichten auf einer Browser gestützten Oberfläche zusammen und werden im Hintergrund automatisch archiviert. Auch Dateianhänge werden so sicher verschickt und dokumentiert. Eine Einbindung in bestehende Prozesslandschaft ist möglich – und zwar über Schnittstellen (RESTful API) Individualität und Customizing wie die Einbindung in bereits vorhandene Banking-Apps (über eine SDK) oder Nutzung des Messenger als White Label runden das Angebot ab.

Der Kunde kommuniziert mit seinem Berater auf eine ihm durch privat genutzte Messenger bekannte Art und Weise, die Anforderungen an Aufzeichnung und Datenschutz sind erfüllt. Den Inhalt bestimmen Kunde und Berater individuell.
Gerne beraten wir Sie, wie Sie die Chancen Messenger-basierter Kundenberatung für sich nutzen können – ohne dabei gravierende Risiken eingehen zu müssen.

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